CRM bất động sản: quản lý hành trình từ tư vấn đến giao dịch

II. Hướng dẫn thao tác chi tiết

1. Cột Trái: Quản lý Hồ sơ Khách hàng (Profile)

a. Chỉnh sửa thông tin nhanh

• Bạn có thể di chuột vào bất kỳ trường thông tin nào (Họ tên, Số điện thoại, Email, Địa chỉ, Chức vụ, Nguồn lead, v.v.) và nhấp chuột để chỉnh sửa trực tiếp.
• Sau khi nhập xong giá trị mới, nhấp chuột ra ngoài ô hoặc bấm Enter để lưu.

b. Chuyển đổi giai đoạn Hành trình khách hàng (Journey Stage)

• Nhấp vào thanh trạng thái hành trình ở đầu cột trái để chuyển khách hàng sang các giai đoạn tiếp theo trong phễu bán hàng:
  • Mới đăng ký → Đang liên hệ → Đang tư vấn → Báo giá → Đã chốt (Thành công) → Không tiềm năng (Thất bại).

c. Quản lý Thẻ nhãn (Tags)

• Bấm vào nút + Thêm thẻ tag để gắn các nhãn màu sắc nhận diện (Ví dụ: #VIP, #Khách_Hội_thảo, #Quan_tâm_AI).
• Bấm vào dấu x trên mỗi nhãn dán để gỡ bỏ tag khi không còn phù hợp.

d. Chuyển giao Người phụ trách

• Bấm vào tên nhân viên tại trường Nhân viên phụ trách.
• Chọn nhân viên mới từ danh sách thành viên trong tổ chức.
• Hệ thống sẽ hiển thị tùy chọn: “Chuyển giao toàn bộ công việc và lịch hẹn chưa hoàn thành sang cho nhân viên mới”. Tích chọn và bấm Xác nhận.

---

2. Cột Giữa: Nhật ký Hoạt động & Tương tác Đa kênh

a. Soạn thảo Ghi chú (Note)

1. Tại thanh công cụ tương tác ở cột giữa, chọn tab Ghi chú.
2. Nhập nội dung trao đổi, đàm phán hoặc thông tin quan trọng về khách hàng.
3. Thanh công cụ hỗ trợ:
   • Định dạng văn bản: In đậm, in nghiêng, gạch đầu dòng, đổi màu chữ.
   • Đính kèm tệp tin: Bấm biểu tượng kẹp ghim để tải lên tài liệu (PDF báo giá, hợp đồng, hình ảnh, file ghi chú).
   • Nhắc tên đồng nghiệp: Gõ ký tự @Tên_nhân_viên để hệ thống gửi thông báo nhắc nhở trực tiếp cho đồng nghiệp đó.
4. Bấm Lưu ghi chú. Nội dung ghi chú sẽ được ghim vào dòng thời gian với mốc thời gian và tên người tạo chính xác.

b. Gọi điện trực tiếp (Click-to-Call) & Nghe lại ghi âm

1. Chọn tab Cuộc gọi hoặc bấm biểu tượng điện thoại tại thanh tiêu đề.
2. Chọn đầu số Hotline / Máy nhánh gọi ra.
3. Bấm Gọi. Bàn phím ảo Softphone sẽ kết nối cuộc gọi qua tổng đài VoIP.
4. Trong khi đàm thoại, nhân viên có thể nhập trực tiếp tóm tắt nội dung cuộc gọi vào ô ghi chép.
5. Sau khi kết thúc cuộc gọi:
   • Hệ thống tự động ghi nhận: Thời lượng đàm thoại, Trạng thái (Thành công, Bận, Không nhấc máy).
   • File ghi âm cuộc gọi tự động đính kèm vào timeline, cho phép nhân viên và người quản lý bấm nghe lại trực tiếp hoặc tải file MP3 về máy.

c. Dòng thời gian tương tác (Activity Timeline)

• Dòng thời gian hiển thị theo thứ tự mới nhất ở trên cùng.
• Bao gồm toàn bộ lịch sử: Cuộc gọi Callbot, Cuộc gọi Telesale, Ghi chú, Email gửi đi, Lịch hẹn đã họp, Đơn hàng đã tạo và Lịch sử thay đổi thông tin hồ sơ.
• Sử dụng Bộ lọc dòng thời gian để lọc riêng từng loại tương tác cần xem.

d. Chat Đa kênh Trực tiếp (Tab Đa kênh)

• Bên cạnh tab Hoạt động, nhân viên có thể chuyển sang tab Đa kênh để đọc toàn bộ lịch sử trò chuyện và nhắn tin trực tiếp với khách hàng qua Zalo OA, Zalo Cá Nhân hoặc Facebook Fanpage / Messenger.
• Hỗ trợ chuyển đổi kênh gửi linh hoạt, gọi tin nhắn mẫu nhanh bằng phím tắt /, gửi hình ảnh/video/tài liệu và lưu ghi chú nội bộ ngay tại hồ sơ khách hàng.
• 👉 Xem hướng dẫn thao tác chi tiết từng bước tại: Chat Đa Kênh trong Màn hình Chi tiết Khách hàng.

---

3. Cột Phải: Tạo & Quản lý các Thực thể Liên kết (Related Entities)

Phía bên phải là trung tâm kết nối khách hàng với toàn bộ quy trình kinh doanh của doanh nghiệp:

a. Tạo Công việc (Task)

• Ý nghĩa: Giao việc cần xử lý cho bản thân hoặc đồng nghiệp liên quan đến khách hàng này.
• Cách tạo:
  1. Tại mục Công việc, bấm nút + Thêm.
  2. Điền các thông tin:
     • Tiêu đề công việc: Mô tả việc cần làm (Ví dụ: “Gửi lại bảng báo giá chiết khấu 10%”, “Gọi điện chốt hợp đồng”).
     • Hạn hoàn thành (Deadline): Ngày và giờ phải hoàn tất.
     • Mức độ ưu tiên: Thấp, Trung bình, Cao, Khẩn cấp.
     • Người thực hiện: Chọn nhân sự chịu trách nhiệm.
  3. Bấm Lưu. Khi hoàn thành việc, nhân viên chỉ cần tích vào ô tròn để đánh dấu xong.

b. Tạo Lịch hẹn (Appointment)

• Ý nghĩa: Thiết lập cuộc gặp mặt trực tiếp hoặc họp online với khách hàng.
• Cách tạo:
  1. Tại mục Lịch hẹn, bấm nút + Thêm.
  2. Điền các thông tin:
     • Tiêu đề cuộc hẹn: Chủ đề buổi làm việc (Ví dụ: “Demo tính năng Callbot AI”).
     • Thời gian: Giờ bắt đầu và Giờ kết thúc.
     • Địa điểm: Địa chỉ gặp mặt trực tiếp hoặc đường link họp online (Google Meet, Zoom).
     • Thành viên tham gia: Chọn các nhân sự nội bộ cùng tham dự.
     • Nhắc hẹn: Cài đặt thông báo trước 15 phút, 1 tiếng hoặc 1 ngày.
  3. Bấm Lưu. Cuộc hẹn sẽ tự động đồng bộ lên Lịch làm việc (Calendar).

c. Tạo Đơn hàng (Order)

• Ý nghĩa: Khởi tạo đơn mua sản phẩm/dịch vụ trực tiếp từ hồ sơ khách hàng.
• Cách tạo:
  1. Tại mục Đơn hàng, bấm nút + Thêm.
  2. Điền các thông tin:
     • Sản phẩm: Chọn sản phẩm có sẵn trong danh mục Kho hàng, nhập số lượng và đơn giá.
     • Chiết khấu: Nhập số tiền hoặc tỷ lệ % giảm giá.
     • Phương thức thanh toán: Chuyển khoản, Tiền mặt, COD.
     • Trạng thái: Đơn mới, Đang xử lý, Đang giao, Đã hoàn thành.
  3. Bấm Tạo đơn hàng. Đơn hàng sẽ liên kết với khách hàng và hiển thị trong module Bán hàng.

d. Tạo Cơ hội Bán hàng (Deal / Opportunity)

• Ý nghĩa: Quản lý thương vụ bán hàng theo các giai đoạn trong quy trình bán hàng (Sales Pipeline).
• Cách tạo:
  1. Tại mục Cơ hội, bấm nút + Thêm.
  2. Điền các thông tin:
     • Tên cơ hội: Tên gói thầu / thương vụ (Ví dụ: “Dự án triển khai Callbot cho Ngân hàng A”).
     • Quy trình bán hàng (Pipeline): Chọn phễu bán hàng tương ứng.
     • Giai đoạn hiện tại: Tiếp cận, Đánh giá nhu cầu, Báo giá, Đàm phán, Ký hợp đồng.
     • Giá trị cơ hội (VND): Doanh số kỳ vọng.
     • Ngày kỳ vọng chốt: Ngày dự kiến khách hàng thanh toán/ký kết.
  3. Bấm Lưu. Cơ hội sẽ hiển thị trên bảng Kanban bán hàng.

e. Tạo Phiếu ghi Hỗ trợ (Ticket)

• Ý nghĩa: Tiếp nhận yêu cầu kỹ thuật, bảo hành hoặc khiếu nại dịch vụ từ khách hàng.
• Cách tạo:
  1. Tại mục Phiếu ghi, bấm nút + Thêm.
  2. Điền các thông tin:
     • Tiêu đề phiếu ghi: Tóm tắt sự cố (Ví dụ: “Lỗi không kết nối được đầu số tổng đài”).
     • Phân loại: Khiếu nại, Lỗi kỹ thuật, Yêu cầu nâng cấp, Hướng dẫn sử dụng.
     • Mức độ khẩn cấp (SLA): Thấp, Trung bình, Cao, Nghiêm trọng.
     • Người xử lý: Chuyên viên kỹ thuật hoặc CSKH chịu trách nhiệm.
  3. Bấm Tạo phiếu ghi.

f. Tạo & Liên kết Doanh nghiệp (Company)

• Ý nghĩa: Dành cho mô hình bán hàng B2B; liên kết khách hàng cá nhân này với pháp nhân công ty mà họ đang công tác.
• Cách tạo:
  1. Tại mục Công ty, bấm nút + Thêm.
  2. Lựa chọn:
     • Tìm công ty có sẵn: Nhập tên công ty để liên kết.
     • Tạo công ty mới: Nhập Tên doanh nghiệp, Mã số thuế, Website, Địa chỉ trụ sở, Ngành nghề.
  3. Nhập Chức vụ của khách hàng tại công ty đó (Ví dụ: Giám đốc điều hành, Kế toán trưởng, Trưởng phòng thu mua).
  4. Bấm Lưu. Hồ sơ khách hàng sẽ gắn liền với pháp nhân doanh nghiệp tương ứng.

---

IV. Khởi Tạo & Thiết Lập Hồ Sơ Cơ Hội (Create & Edit Deal)

---

1. Quy Trình Tạo Mới Cơ Hội Thủ Công

Có 2 cách khởi tạo deal trên hệ thống:

• Cách 1 (Từ danh sách Deal): Bấm nút + Thêm cơ hội ở góc trên bên phải màn hình danh sách.
• Cách 2 (Từ màn hình Khách hàng/Công ty): Tại trang chi tiết của Khách hàng cá nhân hoặc Công ty, bấm nút + Thêm ở mục Cơ hội bên cột liên kết phải.

Các bước điền biểu mẫu khởi tạo:

1. Thông tin cơ hội (Deal Information):
   • Tiêu đề (Bắt buộc): Điền tên thương vụ gợi nhớ (Ví dụ: “Dự án Tổng đài AI - Tập đoàn An Phát”).
   • Phễu bán hàng (Bắt buộc): Chọn phễu tương ứng từ danh sách (Ví dụ: Mặc định, Dự án B2B).
   • Trạng thái (Bắt buộc): Chọn giai đoạn ban đầu (Ví dụ: Mới). Tỷ lệ thành công (%) sẽ tự động nhảy theo cấu hình phễu.
   • Nhân viên phụ trách: Gán chuyên viên kinh doanh chịu trách nhiệm chính về thương vụ (Ví dụ: Admin Khánh Hiền, Mai Bùi).
   • Nhân viên hỗ trợ: Gán thêm nhân sự hỗ trợ kỹ thuật hoặc trợ lý đàm phán.
   • Nguồn cơ hội: Chọn kênh tiếp cận ban đầu (CRM UI, Nhập từ file, Chiến dịch Callbot, Telesales, Facebook, Zalo, ULead, Đa kênh…).
   • Mức ưu tiên: Đánh giá mức độ quan trọng (Thấp, Trung bình, Cao).
2. Dự báo tài chính thương vụ:
   • Doanh thu dự kiến: Nhập giá trị ước tính của hợp đồng (Ví dụ: 150.000.000).
   • Tỷ lệ thành công (%): Tự động điền theo giai đoạn, hoặc nhập số tùy chỉnh nếu bạn đánh giá deal này có xác suất đặc biệt.
   • Ngày kết thúc dự kiến: Chọn ngày mục tiêu chốt đơn trên lịch.
3. Liên kết đối tác:
   • Liên hệ chính: Tìm và chọn Người liên hệ đại diện giao dịch.
4. Bấm Thêm cơ hội bán hàng để hoàn tất.

---

2. Cơ Chế Cấp Mã Định Danh Tự Động

• Ngay khi bấm Lưu, hệ thống tự động sinh một mã định danh duy nhất có định dạng CH-xxxxxxxxxxxx (Ví dụ: CH-210926103656BDBE2156).
• Mã số này là cố định, không thể chỉnh sửa, dùng làm quy chuẩn đối soát xuyên suốt trên hóa đơn, đơn hàng và các luồng tích hợp API.

---

V. Vận Hành Phễu, Thăng Hạng & Logic Đóng Thương Vụ (Win/Loss Logic)

---

1. Quy Trình Thăng Hạng Giai Đoạn Bán Hàng

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, chuyên viên kinh doanh tiến hành cập nhật tiến độ thương vụ:

• Thao tác trên Kanban: Nhấp giữ thẻ deal và kéo thả sang cột giai đoạn tiếp theo (Ví dụ: từ Mới sang Giới thiệu hoặc Báo giá).
• Thao tác trong trang Chi tiết: Tại thanh trạng thái tiến trình (hình mũi tên nằm trên đầu trang chi tiết), nhấp trực tiếp vào tên bước giai đoạn mong muốn.

Hệ thống sẽ:

1. Ghi nhận thời điểm chuyển bước vào Dòng thời gian (Cập nhật: Trạng thái cơ hội).
2. Tự động điều chỉnh Tỷ lệ thành công (%) tương ứng với giai đoạn mới.
3. Cập nhật lại chỉ số Doanh thu kỳ vọng có trọng số trong các báo cáo kinh doanh.

---

2. Đóng Thương Vụ: Thành Công (Won) hoặc Thất Bại (Lost)

Khi đàm phán đi đến hồi kết, chuyên viên kinh doanh bấm vào menu Đóng ▾ nằm ở cuối thanh tiến trình giai đoạn:

a. Đóng thương vụ Thành công (Mark as Won)

1. Bấm chọn ✔ Thành công trong menu dropdown Đóng ▾.
2. Hệ thống lập tức:
   • Chuyển mũi tên tiến trình sang màu Xanh lá cây nổi bật.
   • Tự động thăng hạng tất cả các bước trước đó thành hoàn tất (✔ Mới, ✔ Giới thiệu, ✔ Báo giá, ✔ Đàm phán).
   • Tự động cập nhật Tỷ lệ thành công thành 100%.
   • Hiển thị thông báo Cập nhật thành công và lưu vết sự kiện vào Dòng thời gian.

b. Đóng thương vụ Thất bại (Mark as Lost)

1. Bấm chọn ✖ Thất bại trong menu dropdown Đóng ▾.
2. Hệ thống ghi nhận trạng thái deal sang màu đỏ (Thất bại), tỷ lệ thành công trở về 0%.
3. Điền lý do vào ô Lý do thất bại ở cột trái (ví dụ: Giá cao hơn đối thủ, Không đủ ngân sách năm nay, Chọn nhà cung cấp khác) để phục vụ báo cáo phân tích thất thoát (Loss Analysis).

---