> ## Content Index > Fetch the complete content index at: https://cms.ucall.vn/llms.txt > Use this file to discover other available public pages before exploring further. # Chat đa kênh Adahub: quản lý tin nhắn Zalo và Facebook tập trung - URL: https://cms.ucall.vn/khong-gian-lam-viec-chat-da-kenh-chat-v2-adahub/ - Published: 2026-10-05T08:17:27.000Z - Updated: 2026-10-13T03:01:12.000Z - Description: Chat đa kênh Adahub tập hợp các hội thoại từ kênh đã kết nối, giúp đội ngũ theo dõi tin nhắn và phối hợp chăm sóc khách hàng trên một giao diện. - Author: hoaingoc - Tags: adahub Chat đa kênh Adahub tập hợp các hội thoại từ kênh đã kết nối, giúp đội ngũ theo dõi tin nhắn và phối hợp chăm sóc khách hàng trên một giao diện. Giá trị của hộp thư chung nằm ở cách doanh nghiệp tổ chức người phụ trách, trạng thái và hồ sơ khách hàng. Dưới đây là bốn góc vận hành và hướng dẫn gốc. **Trong bài này:** - [Vì sao doanh nghiệp cần một hộp thư chung?](#phan-1) - [Tổ chức trách nhiệm để tránh bỏ sót và trả lời trùng](#phan-2) - [Liên kết hội thoại với hồ sơ khách hàng](#phan-3) - [Theo dõi chất lượng phục vụ theo ca](#phan-4) - [Hướng dẫn sử dụng và hình ảnh gốc](#huong-dan-goc) - [Câu hỏi thường gặp](#cau-hoi) ## Vì sao doanh nghiệp cần một hộp thư chung? Khi mỗi nhân viên theo dõi một tài khoản riêng, thông tin dễ bị rời rạc và quản lý khó biết khách đang chờ ai. Hộp thư tập trung giúp đội ngũ tìm hội thoại, xem trạng thái và tiếp tục xử lý theo phạm vi được cấp quyền. Việc tập trung không có nghĩa mọi người phải xem tất cả tin nhắn. Doanh nghiệp cần chọn đúng kênh công việc, phạm vi đồng bộ và quyền truy cập để phục vụ chăm sóc khách hàng. Hộp thư tập trung hỗ trợ tiếp nhận từ nhiều kênh, còn chất lượng chăm sóc phụ thuộc vào cách đội ngũ tổ chức trách nhiệm. Nhân viên cần biết hội thoại nào đang chờ, thông tin khách đã cung cấp và ai tiếp tục xử lý. Một danh sách tin nhắn đầy đủ nhưng không có quy tắc phân công vẫn có thể khiến khách phải hỏi lại. Nên chọn quy trình tiếp nhận phù hợp trước khi mở thêm nhiều tài khoản và kênh. ![Minh họa Vì sao doanh nghiệp cần một hộp thư chung?](https://cms.ucall.vn/content/images/2026/10/exec-9d37668e-9f0f-427c-814e-3c0630ac7c2f.png) ## Tổ chức trách nhiệm để tránh bỏ sót và trả lời trùng Doanh nghiệp nên quy định khi nào một hội thoại được giao cho nhân viên, khi nào cần chuyển xử lý và khi nào được đánh dấu đã giải quyết. Cách dùng trạng thái phải thống nhất để người trong nhóm hiểu cùng một ý nghĩa. Ví dụ giả định: khách hỏi thông tin sản phẩm được giao cho nhóm tư vấn; vấn đề sau bán được chuyển cho nhóm chăm sóc. Khi bàn giao, nhân viên ghi rõ việc còn lại thay vì chỉ đổi người phụ trách. Ví dụ giả định, khách nhắn từ Facebook rồi tiếp tục qua một kênh khác. Nhân viên phải xác nhận đúng đối tượng trước khi liên kết hồ sơ, không chỉ dựa vào tên hiển thị. Khi có người tiếp nhận mới, họ cần đọc yêu cầu đang mở và những lời hẹn còn hiệu lực. Hồ sơ CRM cung cấp ngữ cảnh; hội thoại giữ trao đổi chi tiết để có thể kiểm tra khi cần. ![Minh họa Tổ chức trách nhiệm để tránh bỏ sót và trả lời trùng](https://cms.ucall.vn/content/images/2026/10/exec-aa34fa9a-1cf5-49d9-b77c-eaa38dda166f.png) ## Liên kết hội thoại với hồ sơ khách hàng Hội thoại cho biết khách đang hỏi gì; hồ sơ CRM bổ sung lịch sử tương tác và các thông tin cần thiết cho tư vấn. Khi liên kết đúng, nhân viên có thể tiếp tục cuộc trao đổi với nhiều ngữ cảnh hơn. Cần đối chiếu danh tính trước khi gắn hội thoại vào hồ sơ đã có. Tên hiển thị giống nhau không đủ để kết luận là cùng một người; hãy dùng những thông tin được phép sử dụng như số điện thoại hoặc địa chỉ thư điện tử phù hợp. Phản hồi nhanh cần đi cùng câu trả lời phù hợp và một bước giải quyết rõ. Nghiên cứu thực nghiệm về AI hỗ trợ chat của Zhang và Narayandas, công bố trực tuyến năm 2025, ghi nhận hiệu quả khác nhau theo loại hội thoại. [Nguồn: Zhang và Narayandas, Engaging Customers with AI in Online Chats, Management Science; công bố trực tuyến 01/10/2025](https://pubsonline.informs.org/doi/abs/10.1287/mnsc.2022.03920?ref=cms.ucall.vn) Đây là nghiên cứu trong một bối cảnh dịch vụ cụ thể, không chứng minh mọi trả lời tự động đều làm khách hài lòng. Doanh nghiệp nên phân biệt câu hỏi thông thường với yêu cầu lặp lại hoặc cần nhân viên xử lý sâu hơn. ![Minh họa Liên kết hội thoại với hồ sơ khách hàng](https://cms.ucall.vn/content/images/2026/10/exec-58d87afe-068d-4756-8709-5b72cc98980a.png) ## Theo dõi chất lượng phục vụ theo ca Một quy trình tham khảo là kiểm tra hội thoại chưa xử lý đầu ca, rà soát khách còn chờ giữa ca và bàn giao cuối ca. Nhà quản lý có thể đặt mục tiêu phản hồi phù hợp với nguồn lực của doanh nghiệp. Nên theo dõi cả thời gian phản hồi và chất lượng giải quyết. Trả lời nhanh nhưng khách vẫn phải hỏi lại nhiều lần cho thấy quy trình còn cần điều chỉnh; số lượng tin nhắn gửi đi không phản ánh đầy đủ hiệu quả. Cuối ca, nhóm nên kiểm tra hội thoại chưa có phản hồi và những yêu cầu chưa kết thúc, ngoài tổng số tin đã gửi. Bàn giao cần cho biết nội dung đang chờ, dữ liệu liên quan và mốc phản hồi. Có thể đo thời gian tiếp nhận cùng tỷ lệ yêu cầu được giải quyết, nhưng phải định nghĩa mốc và phạm vi dữ liệu. Một thông báo tự động chưa đủ để kết luận khách đã nhận được câu trả lời cần thiết. ![Minh họa Theo dõi chất lượng phục vụ theo ca](https://cms.ucall.vn/content/images/2026/10/exec-e241760e-3a25-439b-89d6-980e35a74933.png) ## Hướng dẫn sử dụng theo tài liệu gốc Phần dưới giữ nguyên nội dung thao tác và hình ảnh của tài liệu hướng dẫn. Các tên nút và thuật ngữ giao diện được giữ để bạn đối chiếu khi sử dụng. **Nguồn hướng dẫn:** [Hướng dẫn sử dụng: Không gian làm việc Chat Đa Kênh Tập trung (/chat-v2)](https://docs.adahub.vn/omnichannel%5Fchat/chat%5Fworkspace%5Foperations?ref=cms.ucall.vn). ### II. Hướng dẫn thao tác tác nghiệp từng bước **Đường dẫn truy cập:** Nhấp vào biểu tượng **Chat đa kênh** (icon bóng thoại) trên thanh menu điều hướng chính bên trái (URL: `https://app.ucall.vn/dashboard//chat-v2?c=all&sidebarRight=true`). Giao diện làm việc được thiết kế theo cấu trúc 3 cột công thái học: ![Toàn cảnh không gian làm việc Chat Đa kênh](https://docs.adahub.vn/omnichannel_chat/images/chat_inbox_workspace.png) --- ### 1\. Thanh Công Cụ Lọc Đa Kênh Ở Đầu Trang Nằm ở phía trên cùng, giúp điều hướng nhanh phạm vi tiếp nhận tin nhắn: - **Hàng biểu tượng kênh kết nối:** Hiển thị toàn bộ các Fanpage, Zalo OA và Zalo cá nhân đang hoạt động. Nhấp vào một kênh cụ thể để chỉ xem tin nhắn của kênh đó, hoặc nhấp vào biểu tượng kênh đang chọn để quay về chế độ **Tất cả các kênh**. - **Thanh tác vụ bộ lọc nhanh:** Hỗ trợ chuyển đổi nhanh giữa các chế độ: *Trò chuyện*, *Cuộc gọi*, *Email*, *Lịch hẹn*, *Công việc*. --- ### 2\. Cột Trái: Quản lý Danh sách Cuộc hội thoại (Inbox) #### a. Tìm kiếm và Lọc hội thoại 1. **Ô tìm kiếm:** Nhập tên khách hàng, số điện thoại hoặc từ khóa tin nhắn để tìm kiếm tức thì. 2. **Bộ lọc nâng cao (Biểu tượng phễu):** - **Lọc theo Nhân viên:** Chọn nhân sự phụ trách để xem danh sách chat của cá nhân hoặc của đồng nghiệp. - **Lọc theo Nhãn (Tags):** Tích chọn các nhãn dán mong muốn (Ví dụ: lọc riêng các khách gắn nhãn *HV đang tư vấn*). - **Lọc theo Trạng thái:** *Tất cả*, *Chưa đọc*, *Chưa gán người phụ trách*. #### b. Thẻ hội thoại trực quan Mỗi thẻ trong danh sách cung cấp đầy đủ thông tin nhận diện: - **Avatar khách hàng:** Kèm biểu tượng logo nhỏ ở góc nhận diện nguồn đến (Logo Facebook Messenger hoặc Logo Zalo). - **Tên khách hàng:** Tên định danh theo tài khoản mạng xã hội. - **Đoạn trích tin nhắn cuối:** Giúp nắm bắt nhanh ngữ cảnh trao đổi gần nhất. - **Thời gian tương tác cuối:** Thời điểm khách gửi hoặc nhân viên trả lời. - **Huy hiệu số đỏ:** Hiển thị số lượng tin nhắn chưa đọc cần xử lý ngay. --- ### 3\. Cột Giữa: Khung Trò Chuyện & Tương Tác Thời Gian Thực #### a. Thanh điều hướng đầu cuộc hội thoại - **Avatar & Tên khách hàng:** Nhấp để xem thông tin chi tiết. - **Dropdown Gán nhân viên:** Nhấp vào mũi tên cạnh tên nhân viên để chuyển quyền phụ trách hội thoại cho nhân sự khác khi đổi ca hoặc phân công chuyên môn. - **Nút `+` Gán nhãn:** - Nhấp vào biểu tượng `+` bên cạnh tên khách hàng để mở danh sách nhãn. - Nhập từ khóa vào ô **Tìm nhãn** hoặc nhấp chọn trực tiếp các nhãn trong danh mục **NHÃN ĐA KÊNH** (Ví dụ: `HV đang học`, `HV đang tư vấn`,…). - Nhãn được chọn sẽ gán ngay lập tức vào đoạn chat và hiển thị nổi bật trên cả thẻ chat danh sách bên trái. - Để gỡ bỏ nhãn: Nhấp vào biểu tượng dấu **x** nhỏ trên nhãn. ![Thao tác tìm kiếm và gán nhãn dán cho cuộc hội thoại](https://docs.adahub.vn/omnichannel_chat/images/chat_assign_tag_popover.png) - **Các nút tác vụ nhanh phía trên bên phải:** - Biểu tượng **Tìm kiếm trong cuộc trò chuyện** (Kính lúp): Tra cứu nội dung tin nhắn cũ. - Biểu tượng **Ẩn/Hiện cột thông tin bên phải**: Mở rộng tối đa không gian soạn thảo khi cần. #### b. Luồng tin nhắn đàm thoại - **Bên trái (Khách hàng):** Tin nhắn đến kèm ảnh đại diện của khách. - **Bên phải (Tư vấn viên):** Tin nhắn phản hồi của nhân viên kèm biểu tượng kênh phát đi. #### c. Thanh soạn thảo tin nhắn đa phương tiện & Các công cụ tương tác Ô soạn thảo hỗ trợ trọn bộ công cụ tương tác chuyên nghiệp giúp tư vấn viên trao đổi nhanh chóng, truyền tải thông tin trực quan và bảo mật dữ liệu nội bộ: 1. **Thư viện Media Tập trung (Lưu trữ File, Ảnh, Video):** - Nhấp vào biểu tượng **Ảnh**, **Video** hoặc **Kẹp ghim** trên thanh công cụ để mở cửa sổ **Thư mục media**. - Hệ thống cung cấp kho lưu trữ media tập trung dùng chung cho toàn bộ doanh nghiệp: - **Danh mục phân loại bên trái:** Dễ dàng lọc theo *Tất cả media*, *Ảnh*, *Video*, *File* (tài liệu văn phòng PDF, DOCX, XLSX, EXE…), và mục *Yêu thích*. - **Ô Tìm kiếm media bằng tên:** Tra cứu nhanh tệp catalog sản phẩm, bảng giá hoặc hợp đồng mẫu. - **Thêm file từ máy tính:** Nhấp nút **Thêm file từ máy** hoặc trực tiếp kéo & thả tệp tin từ máy tính vào cửa sổ này để lưu trữ vĩnh viễn trên CRM. - **Chọn gửi cho khách hàng:** Tích chọn một hoặc nhiều file/ảnh/video cần gửi và nhấp nút **Chọn** để gửi ngay vào cuộc hội thoại mà không phải tải đi tải lại từ máy cá nhân. - > \[!NOTE\] Quy chuẩn kênh: Kênh Zalo OA hỗ trợ gửi hình ảnh, video, tài liệu định dạng `pdf`, `doc`, `docx`, `csv`, `audio`. ![Hộp thoại Thư mục media lưu trữ file, ảnh, video tập trung](https://docs.adahub.vn/omnichannel_chat/images/chat_media_library_modal.png) 1. **Tin nhắn Nhanh / Mẫu Tin nhắn Soạn Sẵn (`/`):** - **Cách 1 - Dùng phím tắt nhanh:** Gõ ký tự `/` vào ô nhập nội dung. Danh sách các mẫu tin nhắn soạn sẵn sẽ lập tức xuất hiện (Ví dụ: `/ib` \- Lời chào khách hàng, `/test` \- Mẫu thử nghiệm kèm ảnh). Dùng phím mũi tên lên/xuống và nhấn **Enter** (hoặc nhấp chuột) để chèn toàn bộ nội dung mẫu vào khung chat. - **Cách 2 - Dùng biểu tượng trên thanh công cụ:** Nhấp vào biểu tượng **Mẫu tin nhắn** (icon danh sách) ở góc dưới ô soạn thảo. - **Quản lý & Thêm mới mẫu:** Trên popover mẫu tin nhắn nhanh, quản trị viên/nhân viên có thể: - Nhấp biểu tượng **Bánh răng (Cài đặt)** để truy cập trang quản lý cấu hình các mẫu tin nhắn. - Nhấp nút **`+`** để tạo mới câu trả lời mẫu ngay tại chỗ. ![Popover danh sách Mẫu tin nhắn nhanh](https://docs.adahub.vn/omnichannel_chat/images/chat_quick_messages_popover.png) 1. **Biểu tượng Cảm xúc (Sticker & Emoji):** - Nhấp vào biểu tượng **Mặt cười** ở thanh công cụ để mở bảng biểu tượng cảm xúc. - Hỗ trợ tìm kiếm theo tên biểu tượng và phân loại theo 8 nhóm chủ đề phong phú: *Mặt cười & Cảm xúc*, *Động vật & Thiên nhiên*, *Đồ ăn & Thức uống*, *Hoạt động*, *Địa điểm & Du lịch*, *Đồ vật*, *Ký hiệu*, *Cờ các quốc gia*. - Giúp cuộc hội thoại trở nên gần gũi, thân thiện và tăng tỷ lệ phản hồi của khách hàng. ![Bộ chọn Biểu tượng cảm xúc Emoji và Sticker](https://docs.adahub.vn/omnichannel_chat/images/chat_emoji_sticker_picker.png) 1. **Ghi chú Nội bộ cho Đoạn Chat (Internal Notes):** - Tại góc dưới bên phải khung soạn thảo, nhấp vào nút **Ghi chú** (màu vàng cam). - **Giao diện chuyển đổi chế độ:** - Toàn bộ khung soạn thảo sẽ chuyển sang màu nền vàng/cam nhạt cảnh báo trực quan. - Nút bấm ở góc phải tự động đổi thành nút **Nhắn tin** (để tư vấn viên dễ dàng chuyển ngược lại chế độ chat với khách hàng). - Nhập nội dung ghi chú (Ví dụ: *“Khách quan tâm gói Pro, đã hẹn gọi lại vào sáng mai”*, *“Khách yêu cầu chiết khấu thêm 10%”*) > Nhấn nút **Gửi**. - **Hiển thị & Bảo mật:** Dòng ghi chú sẽ được đính kèm vào đúng dòng thời gian hội thoại với màu vàng nổi bật. **Chỉ nội bộ nhân viên CRM nhìn thấy dòng này, khách hàng trên Messenger/Zalo hoàn toàn không nhìn thấy.** ![Khung soạn thảo ở chế độ Ghi chú nội bộ](https://docs.adahub.vn/omnichannel_chat/images/chat_composer_internal_note.png) --- ### 4\. Cột Phải: Ngữ Cảnh Khách Hàng 360° & Khởi Tạo Thực Thể CRM Cột bên phải giúp liên kết chặt chẽ giữa cuộc trò chuyện và toàn bộ cơ sở dữ liệu bán hàng CRM của doanh nghiệp: #### a. Quản lý Liên hệ (Contact) - Hiển thị thông tin khách hàng đã được ghép nối trong CRM (Họ tên, SĐT, Email, Người phụ trách, Hành trình). - Nếu cuộc trò chuyện chưa được liên kết với Contact, nhấp nút **`+` Thêm** (hoặc nút **Liên kết liên hệ**) để mở ngăn kéo quản lý với 2 phương thức: - **Tab Tạo mới:** Tạo nhanh một hồ sơ Contact mới trên CRM ngay trong lúc chat với khách: - Nhập **Tên khách hàng** *(bắt buộc)*, **Danh sách số điện thoại**, **Danh sách email**, **Số điện thoại**, **Email**. - Chọn **Nhân viên phụ trách**, **Nhân viên hỗ trợ**, **Hành trình khách hàng**, **Nhãn dán**, **Nguồn khách hàng** và **Nhãn Callbot**. - Bấm **Lưu** để hệ thống tạo Contact và ghép nối ngay vào đoạn chat. ![Tạo mới liên hệ trực tiếp từ khung chat](https://docs.adahub.vn/omnichannel_chat/images/chat_link_contact_create_new.png) - **Tab Thêm có sẵn:** Dành cho trường hợp khách hàng đã có hồ sơ trên CRM nhưng đang nhắn tin từ kênh mới hoặc tài khoản khác: - Chuyển sang tab **Thêm có sẵn**. - Nhập tên, số điện thoại hoặc email vào ô **Tìm kiếm liên hệ**. - Danh sách các khách hàng tương ứng sẽ hiển thị kèm SĐT và nhân viên phụ trách. - Nhấp chọn khách hàng đúng và bấm **Lưu** để ghép nối hội thoại vào hồ sơ có sẵn. ![Liên kết hội thoại với liên hệ có sẵn trong CRM](https://docs.adahub.vn/omnichannel_chat/images/chat_link_contact_existing.png) #### b. Khởi tạo Cơ hội Bán hàng (Deal) cho Liên hệ Khi khách hàng bày tỏ sự quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ, tư vấn viên khởi tạo ngay một Cơ hội (Deal) liên kết với liên hệ đang chat: 1. Nhấp nút **`+` Thêm** tại mục **Cơ hội**. Ngăn kéo **Cơ hội bán hàng** trượt ra từ bên phải màn hình: - **Tab Tạo mới:** - **\* Tiêu đề:** Nhập tên cơ hội bán hàng *(Ví dụ: Gói phần mềm Callbot Pro - Công ty ABC)*. - **Mô tả:** Nhập chi tiết nhu cầu hoặc ghi chú trao đổi ban đầu. - **Phễu bán hàng & Trạng thái:** Chọn phễu áp dụng và giai đoạn hiện tại (Ví dụ: *Mới*, *Đang liên hệ*, *Đã demo*, *Gửi báo giá*). - **Nhân viên phụ trách & Nhân viên hỗ trợ:** Phân công nhân sự tiếp quản cơ hội. - **Nguồn cơ hội & Ưu tiên:** Phân loại nguồn tiếp cận và độ ưu tiên xử lý. - **Doanh thu dự kiến:** Nhập giá trị hợp đồng dự kiến (VND). - Bấm **Lưu** để ghi nhận cơ hội vào pipeline bán hàng. - **Tab Thêm có sẵn:** Cho phép tìm kiếm và ghép nối cuộc hội thoại với một Cơ hội đã được tạo trước đó trên CRM. ![Khởi tạo Cơ hội bán hàng ngay trong giao diện Chat](https://docs.adahub.vn/omnichannel_chat/images/chat_create_deal_drawer.png) #### c. Khởi tạo Đơn hàng (Order) cho Liên hệ Khi chốt đơn thành công ngay trong lúc chat, tư vấn viên lập đơn hàng tức thì mà không cần rời màn hình: 1. Nhấp nút **`+` Thêm** tại mục **Đơn hàng**. Ngăn kéo **Đơn hàng** hiển thị: - **Tab Tạo mới:** - **Tên khách hàng & Số điện thoại:** Hệ thống tự động đồng bộ từ hồ sơ Liên hệ đang chat. - **Mã đơn hàng:** Nhập mã quản lý đơn hàng theo quy chuẩn nội bộ. - **Trạng thái đơn hàng:** Chọn trạng thái (*Chờ xác nhận*, *Đang đóng gói*, *Đang giao*, *Hoàn thành*…). - **Nhân viên phụ trách & Nhân viên hỗ trợ:** Phân công người theo dõi đơn. - **Nhãn dán & Ghi chú:** Đính kèm ghi chú đơn hàng cho kho vận. - **Giảm giá & Tiền đặt cọc:** Nhập chiết khấu khuyến mại và số tiền cọc khách đã thanh toán. - Bấm **Lưu** để đẩy đơn hàng vào hệ thống bán hàng và kho vận. - **Tab Thêm có sẵn:** Tìm kiếm và liên kết đơn hàng cũ vào đoạn chat để đối soát tiến độ giao hàng. ![Khởi tạo Đơn hàng trực tiếp từ khung chat](https://docs.adahub.vn/omnichannel_chat/images/chat_create_order_drawer.png) #### d. Khởi tạo Phiếu ghi Hỗ trợ (Ticket) cho Liên hệ Khi khách hàng báo sự cố kỹ thuật, khiếu nại chất lượng dịch vụ hoặc yêu cầu bảo hành: 1. Nhấp nút **`+` Thêm** tại mục **Phiếu ghi**. Ngăn kéo **Phiếu ghi** mở ra: - **Tab Tạo mới:** - **\* Tiêu đề:** Nhập ngắn gọn nội dung lỗi hoặc yêu cầu trợ giúp *(Ví dụ: Lỗi không nhận cuộc gọi ZNS)*. - **Liên hệ chính:** Hệ thống tự động chọn hồ sơ liên hệ đang mở. - **Mô tả công việc:** Mô tả cụ thể lỗi kèm trích dẫn nội dung phản ánh của khách. - **Nguồn & Chủ đề:** Chọn nguồn phát sinh (`Đa kênh`) và chuyên mục tiếp nhận. - **Nhân viên phụ trách & Nhân viên hỗ trợ:** Phân công kỹ thuật viên xử lý ticket. - **File đính kèm:** Nhấp nút **Tải lên tệp** để đính kèm ảnh chụp màn hình lỗi hoặc log báo cáo. - **Trạng thái & Ưu tiên:** Thiết lập mức độ khẩn cấp (*Khẩn cấp*, *Cao*, *Trung bình*) và trạng thái xử lý (*Mới*, *Đang xử lý*, *Đã đóng*). - Bấm **Lưu** để gửi ticket đến bộ phận kỹ thuật/CSKH giải quyết. - **Tab Thêm có sẵn:** Ghép nối ticket đang mở vào đoạn chat để khách hàng và kỹ thuật viên cùng theo dõi. ![Khởi tạo Phiếu ghi hỗ trợ kỹ thuật từ khung chat](https://docs.adahub.vn/omnichannel_chat/images/chat_create_ticket_drawer.png) #### e. Liên kết Công ty (Company) & Xem Ghi chú (Notes) - **Công ty (Company):** Nhấp nút **`+` Thêm** để gắn liên hệ khách hàng vào doanh nghiệp B2B tương ứng. - **Ghi chú (Notes):** Xem lại toàn bộ danh sách các ghi chú nội bộ đã lưu qua các phiên trò chuyện, giúp tư vấn viên mới vào ca nắm bắt toàn diện lịch sử khách hàng chỉ trong 30 giây. --- ### III. Bảng Xử lý Sự cố Thường gặp (Troubleshooting) | Hiện tượng lỗi / Vấn đề | Nguyên nhân cốt lõi | Hướng dẫn khắc phục cụ thể | | -------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Không gửi được tin nhắn đến Facebook Messenger của khách (Báo lỗi 24h)** | Chính sách của Meta: Trang Fanpage không được gửi tin nhắn quảng cáo cho khách hàng nếu khách không tương tác lại trong vòng 24 giờ. | Khách hàng cần chủ động nhắn lại tin nhắn mới trên Fanpage để mở lại cửa sổ hội thoại 24h, hoặc sử dụng các mẫu tin nhắn đã đăng ký Tag với Facebook. | | **Gõ phím tắt / nhưng không thấy bảng mẫu tin nhắn hiển thị** | 1\. Hệ thống chưa được cấu hình mẫu tin nhắn nhanh nào.2\. Hoặc con trỏ chuột không nằm ở đầu dòng khi gõ dấu gạch chéo /. | Đảm bảo gõ dấu / ở đầu văn bản hoặc bấm vào biểu tượng danh sách mẫu ở thanh công cụ đính kèm để mở cửa sổ chọn mẫu. | | **Tin nhắn mới của khách không tự động nảy số trên danh sách chat** | Kết nối mạng Internet bị chập chờn khiến kết nối WebSocket thời gian thực bị ngắt quãng. | Nhấn phím F5 hoặc nút **Tải lại trang** trên trình duyệt để tái thiết lập kết nối thời gian thực với máy chủ. | --- ### IV. Câu hỏi thường gặp (FAQs) - **Q: Một nhân viên có thể vừa chat vừa gọi điện cho khách hàng ngay trên giao diện này được không?** - **A:** **Được.** Bạn chỉ cần nhấp vào biểu tượng **Điện thoại** ở thanh tiêu đề trên cùng của cuộc trò chuyện. Hệ thống sẽ mở bàn phím ảo VoIP (Softphone) để thực hiện cuộc gọi ra ngay lập tức. - **Q: Khi gán cuộc hội thoại cho nhân viên khác thì nhân viên đó có nhận được thông báo không?** - **A:** **Có.** Nếu trong cấu hình Đa kênh đã bật tùy chọn *Thông báo cho nhân viên phụ trách hội thoại*, nhân sự được gán sẽ nhận được thông báo chuông và thông báo đẩy tức thì. ## Câu hỏi thường gặp ### Hộp thư chung có làm mọi người thấy tất cả hội thoại không? Phạm vi xem phụ thuộc cấu hình kênh và phân quyền; cần kiểm tra quyền của từng nhân viên. ### Có nên liên kết hồ sơ chỉ theo tên khách không? Không. Cần đối chiếu thêm thông tin để hạn chế gắn nhầm khách hàng. ### Kết nối kênh xong đã đủ để vận hành chưa? Cần thống nhất người phụ trách, trạng thái và cách bàn giao, đồng thời kiểm tra phạm vi đồng bộ. ![Minh họa kiểm tra thông tin trước khi áp dụng](https://cms.ucall.vn/content/images/2026/10/exec-2f95c067-6092-4271-83da-d84b9fdd4555.png) Để chọn cách triển khai phù hợp, tìm hiểu [giải pháp gọi điện tự động UCALL](https://ucall.vn/?ref=cms.ucall.vn) và [phần mềm quản lý khách hàng Adahub](https://adahub.vn/?ref=cms.ucall.vn). Bạn có thể kết hợp cuộc gọi, hồ sơ khách hàng và quy trình chăm sóc theo nhu cầu thực tế của doanh nghiệp.