> ## Content Index > Fetch the complete content index at: https://cms.ucall.vn/llms.txt > Use this file to discover other available public pages before exploring further. # Quản lý ảnh, video và nhãn hội thoại trong chat Adahub - URL: https://cms.ucall.vn/quan-ly-thu-vien-media-va-bo-loc-nhan-dan-labels-chat/ - Published: 2026-10-05T08:22:17.000Z - Updated: 2026-10-13T03:02:13.000Z - Description: Thư viện ảnh, video và nhãn hội thoại giúp đội chăm sóc tổ chức tài liệu dùng chung và tìm các cuộc trao đổi theo mục đích xử lý. - Author: hoaingoc - Tags: adahub Thư viện ảnh, video và nhãn hội thoại giúp đội chăm sóc tổ chức tài liệu dùng chung và tìm các cuộc trao đổi theo mục đích xử lý. Doanh nghiệp nên thống nhất tài liệu nào được sử dụng, ai cập nhật và ý nghĩa của từng nhãn trước khi mở rộng cho nhiều nhân viên. **Trong bài này:** - [Vì sao cần quản lý tài liệu gửi khách tập trung?](#phan-1) - [Thiết kế bộ nhãn theo việc cần làm](#phan-2) - [Ứng dụng trong bàn giao giữa bán hàng và hỗ trợ](#phan-3) - [Rà soát để thư viện và nhãn luôn hữu ích](#phan-4) - [Hướng dẫn sử dụng và hình ảnh gốc](#huong-dan-goc) - [Câu hỏi thường gặp](#cau-hoi) ## Vì sao cần quản lý tài liệu gửi khách tập trung? Khi mỗi nhân viên giữ một bản ảnh hoặc tài liệu riêng, thông tin có thể không đồng nhất. Một thư viện dùng chung giúp đội ngũ tìm và gửi nội dung đã được thống nhất, phù hợp với nhu cầu khách. Nên xác định người chịu trách nhiệm kiểm tra tài liệu. Khi thay đổi sản phẩm hoặc chính sách, rà soát các bản đang sử dụng và thông báo cho nhân viên để tránh gửi nội dung cũ. Tệp trong hội thoại là một phần ngữ cảnh xử lý: ảnh có thể mô tả lỗi, tài liệu có thể bổ sung yêu cầu và video có thể giúp giải thích tình huống. Giá trị của thư viện là giúp người xử lý tìm lại đúng tài nguyên cần dùng. Ví dụ giả định, khách gửi ảnh thiết bị rồi nhắn bổ sung thông tin ở thời điểm khác. Nhân viên nên đọc ảnh cùng đoạn trao đổi liên quan, tránh xem một hình riêng lẻ như bằng chứng đủ để kết luận toàn bộ vấn đề. ![Minh họa Vì sao cần quản lý tài liệu gửi khách tập trung?](https://cms.ucall.vn/content/images/2026/10/exec-9d37668e-9f0f-427c-814e-3c0630ac7c2f.png) ## Thiết kế bộ nhãn theo việc cần làm Nhãn nên phản ánh nhu cầu, nhóm vấn đề hoặc bước xử lý, chẳng hạn cần tư vấn, cần hỗ trợ và chờ xác nhận. Bộ nhãn quá nhiều hoặc trùng nghĩa khiến nhân viên khó chọn nhất quán. Cần viết một mô tả ngắn cho mỗi nhãn và xác định lúc nào gán, lúc nào gỡ. Khi các thành viên hiểu giống nhau, việc lọc hội thoại có giá trị hơn so với gắn nhãn chỉ để đánh dấu đã xem. Nhãn cần thể hiện một mục đích rõ để những người trong nhóm dùng giống nhau. Có thể phân biệt nhãn về nhu cầu với nhãn về trạng thái xử lý; nếu gộp hai nghĩa, một hội thoại có nhãn “quan tâm” vẫn chưa cho biết đang chờ phản hồi hay đã tư vấn. Ví dụ giả định, nhóm thống nhất nhãn “chờ tài liệu” cho yêu cầu cần khách bổ sung. Khi đã nhận tài liệu, cập nhật theo quy tắc để bộ lọc không tiếp tục thể hiện việc đã xong. ![Minh họa Thiết kế bộ nhãn theo việc cần làm](https://cms.ucall.vn/content/images/2026/10/exec-65bc5759-3e05-4462-9580-3802beff0db8.png) ## Ứng dụng trong bàn giao giữa bán hàng và hỗ trợ Ví dụ giả định: nhóm bán hàng gắn nhãn yêu cầu sau mua và ghi chú việc cần hỗ trợ. Nhóm chăm sóc lọc các hội thoại thuộc nhóm đó, đọc ngữ cảnh rồi tiếp nhận theo quy định doanh nghiệp. Nhãn giúp tìm đúng nhóm hội thoại, còn người phụ trách và trạng thái thể hiện trách nhiệm. Không nên dùng một nhãn để thay thế toàn bộ thông tin bàn giao. Tìm theo tệp và tìm theo nhãn hỗ trợ hai cách tiếp cận khác nhau. Tệp giúp kiểm tra tài nguyên khách đã gửi; nhãn giúp chọn nhóm hội thoại theo mục tiêu. Khi chuyển người xử lý, cần chỉ rõ tệp nào liên quan và câu hỏi nào đang chờ, thay vì gửi lại toàn bộ ảnh không có giải thích. Việc này giúp người tiếp nhận bắt đầu từ đúng tình trạng, đồng thời hạn chế lưu nhiều bản tài liệu khác nhau ở những nơi không rõ nguồn gốc. ![Minh họa Ứng dụng trong bàn giao giữa bán hàng và hỗ trợ](https://cms.ucall.vn/content/images/2026/10/exec-20b56e52-4853-45fc-9d6f-c91d88f7e36e.png) ## Rà soát để thư viện và nhãn luôn hữu ích Định kỳ kiểm tra tài liệu ít sử dụng, nội dung hết hiệu lực và nhãn không còn phù hợp. Khi thay bộ nhãn, cần hướng dẫn nhân viên và rà soát những hội thoại đang chờ xử lý. Có thể theo dõi số trường hợp chọn sai tài liệu hoặc không tìm được hội thoại cần hỗ trợ. Những phản hồi này giúp cải thiện cách tổ chức dữ liệu, không cần đặt mục tiêu tăng số lượng nhãn. Chất lượng quản lý tài nguyên có thể được xem qua khả năng tìm đúng tệp và việc đội ngũ sử dụng nhãn nhất quán. Nếu nhãn bị tạo quá nhiều hoặc gần trùng tên, bộ lọc có thể khó dùng hơn. Nên rà soát nhóm nhãn thường dùng, những nhãn không còn ý nghĩa và cách nhân viên gán sau khi xử lý. Đây là công việc quản trị quy trình; không suy ra rằng thư viện tự phân loại hoặc hiểu đầy đủ nội dung của mọi tệp nếu tài liệu không mô tả khả năng đó. ![Minh họa Rà soát để thư viện và nhãn luôn hữu ích](https://cms.ucall.vn/content/images/2026/10/exec-2f95c067-6092-4271-83da-d84b9fdd4555.png) ## Hướng dẫn sử dụng theo tài liệu gốc Phần dưới giữ nguyên nội dung thao tác và hình ảnh của tài liệu hướng dẫn. Các tên nút và thuật ngữ giao diện được giữ để bạn đối chiếu khi sử dụng. **Nguồn hướng dẫn:** [Hướng dẫn sử dụng: Không gian làm việc Chat Đa Kênh Tập trung (/chat-v2)](https://docs.adahub.vn/omnichannel%5Fchat/chat%5Fworkspace%5Foperations?ref=cms.ucall.vn). ### 3\. Cột Giữa: Khung Trò Chuyện & Tương Tác Thời Gian Thực #### a. Thanh điều hướng đầu cuộc hội thoại - **Avatar & Tên khách hàng:** Nhấp để xem thông tin chi tiết. - **Dropdown Gán nhân viên:** Nhấp vào mũi tên cạnh tên nhân viên để chuyển quyền phụ trách hội thoại cho nhân sự khác khi đổi ca hoặc phân công chuyên môn. - **Nút `+` Gán nhãn:** - Nhấp vào biểu tượng `+` bên cạnh tên khách hàng để mở danh sách nhãn. - Nhập từ khóa vào ô **Tìm nhãn** hoặc nhấp chọn trực tiếp các nhãn trong danh mục **NHÃN ĐA KÊNH** (Ví dụ: `HV đang học`, `HV đang tư vấn`,…). - Nhãn được chọn sẽ gán ngay lập tức vào đoạn chat và hiển thị nổi bật trên cả thẻ chat danh sách bên trái. - Để gỡ bỏ nhãn: Nhấp vào biểu tượng dấu **x** nhỏ trên nhãn. ![Thao tác tìm kiếm và gán nhãn dán cho cuộc hội thoại](https://docs.adahub.vn/omnichannel_chat/images/chat_assign_tag_popover.png) - **Các nút tác vụ nhanh phía trên bên phải:** - Biểu tượng **Tìm kiếm trong cuộc trò chuyện** (Kính lúp): Tra cứu nội dung tin nhắn cũ. - Biểu tượng **Ẩn/Hiện cột thông tin bên phải**: Mở rộng tối đa không gian soạn thảo khi cần. #### b. Luồng tin nhắn đàm thoại - **Bên trái (Khách hàng):** Tin nhắn đến kèm ảnh đại diện của khách. - **Bên phải (Tư vấn viên):** Tin nhắn phản hồi của nhân viên kèm biểu tượng kênh phát đi. #### c. Thanh soạn thảo tin nhắn đa phương tiện & Các công cụ tương tác Ô soạn thảo hỗ trợ trọn bộ công cụ tương tác chuyên nghiệp giúp tư vấn viên trao đổi nhanh chóng, truyền tải thông tin trực quan và bảo mật dữ liệu nội bộ: 1. **Thư viện Media Tập trung (Lưu trữ File, Ảnh, Video):** - Nhấp vào biểu tượng **Ảnh**, **Video** hoặc **Kẹp ghim** trên thanh công cụ để mở cửa sổ **Thư mục media**. - Hệ thống cung cấp kho lưu trữ media tập trung dùng chung cho toàn bộ doanh nghiệp: - **Danh mục phân loại bên trái:** Dễ dàng lọc theo *Tất cả media*, *Ảnh*, *Video*, *File* (tài liệu văn phòng PDF, DOCX, XLSX, EXE…), và mục *Yêu thích*. - **Ô Tìm kiếm media bằng tên:** Tra cứu nhanh tệp catalog sản phẩm, bảng giá hoặc hợp đồng mẫu. - **Thêm file từ máy tính:** Nhấp nút **Thêm file từ máy** hoặc trực tiếp kéo & thả tệp tin từ máy tính vào cửa sổ này để lưu trữ vĩnh viễn trên CRM. - **Chọn gửi cho khách hàng:** Tích chọn một hoặc nhiều file/ảnh/video cần gửi và nhấp nút **Chọn** để gửi ngay vào cuộc hội thoại mà không phải tải đi tải lại từ máy cá nhân. - > \[!NOTE\] Quy chuẩn kênh: Kênh Zalo OA hỗ trợ gửi hình ảnh, video, tài liệu định dạng `pdf`, `doc`, `docx`, `csv`, `audio`. ![Hộp thoại Thư mục media lưu trữ file, ảnh, video tập trung](https://docs.adahub.vn/omnichannel_chat/images/chat_media_library_modal.png) 1. **Tin nhắn Nhanh / Mẫu Tin nhắn Soạn Sẵn (`/`):** - **Cách 1 - Dùng phím tắt nhanh:** Gõ ký tự `/` vào ô nhập nội dung. Danh sách các mẫu tin nhắn soạn sẵn sẽ lập tức xuất hiện (Ví dụ: `/ib` \- Lời chào khách hàng, `/test` \- Mẫu thử nghiệm kèm ảnh). Dùng phím mũi tên lên/xuống và nhấn **Enter** (hoặc nhấp chuột) để chèn toàn bộ nội dung mẫu vào khung chat. - **Cách 2 - Dùng biểu tượng trên thanh công cụ:** Nhấp vào biểu tượng **Mẫu tin nhắn** (icon danh sách) ở góc dưới ô soạn thảo. - **Quản lý & Thêm mới mẫu:** Trên popover mẫu tin nhắn nhanh, quản trị viên/nhân viên có thể: - Nhấp biểu tượng **Bánh răng (Cài đặt)** để truy cập trang quản lý cấu hình các mẫu tin nhắn. - Nhấp nút **`+`** để tạo mới câu trả lời mẫu ngay tại chỗ. ![Popover danh sách Mẫu tin nhắn nhanh](https://docs.adahub.vn/omnichannel_chat/images/chat_quick_messages_popover.png) 1. **Biểu tượng Cảm xúc (Sticker & Emoji):** - Nhấp vào biểu tượng **Mặt cười** ở thanh công cụ để mở bảng biểu tượng cảm xúc. - Hỗ trợ tìm kiếm theo tên biểu tượng và phân loại theo 8 nhóm chủ đề phong phú: *Mặt cười & Cảm xúc*, *Động vật & Thiên nhiên*, *Đồ ăn & Thức uống*, *Hoạt động*, *Địa điểm & Du lịch*, *Đồ vật*, *Ký hiệu*, *Cờ các quốc gia*. - Giúp cuộc hội thoại trở nên gần gũi, thân thiện và tăng tỷ lệ phản hồi của khách hàng. ![Bộ chọn Biểu tượng cảm xúc Emoji và Sticker](https://docs.adahub.vn/omnichannel_chat/images/chat_emoji_sticker_picker.png) 1. **Ghi chú Nội bộ cho Đoạn Chat (Internal Notes):** - Tại góc dưới bên phải khung soạn thảo, nhấp vào nút **Ghi chú** (màu vàng cam). - **Giao diện chuyển đổi chế độ:** - Toàn bộ khung soạn thảo sẽ chuyển sang màu nền vàng/cam nhạt cảnh báo trực quan. - Nút bấm ở góc phải tự động đổi thành nút **Nhắn tin** (để tư vấn viên dễ dàng chuyển ngược lại chế độ chat với khách hàng). - Nhập nội dung ghi chú (Ví dụ: *“Khách quan tâm gói Pro, đã hẹn gọi lại vào sáng mai”*, *“Khách yêu cầu chiết khấu thêm 10%”*) > Nhấn nút **Gửi**. - **Hiển thị & Bảo mật:** Dòng ghi chú sẽ được đính kèm vào đúng dòng thời gian hội thoại với màu vàng nổi bật. **Chỉ nội bộ nhân viên CRM nhìn thấy dòng này, khách hàng trên Messenger/Zalo hoàn toàn không nhìn thấy.** ![Khung soạn thảo ở chế độ Ghi chú nội bộ](https://docs.adahub.vn/omnichannel_chat/images/chat_composer_internal_note.png) --- **Nguồn hướng dẫn:** [Hướng dẫn sử dụng: Cấu hình Tự động hóa & Quản lý Nhãn dán Đa Kênh](https://docs.adahub.vn/omnichannel%5Fchat/automation%5Fand%5Flabels%5Fsettings?ref=cms.ucall.vn). ### 3\. Quản lý Kho Nhãn Dán Đa Kênh (Tags Management) Nhãn dán (Tag) giúp đội ngũ tư vấn phân loại trạng thái khách hàng một cách trực quan bằng màu sắc ngay trên danh sách hội thoại. #### a. Thêm mới nhãn dán trong Cài đặt 1. Tại khu vực bảng nhãn dán ở phía dưới trang Cài đặt Đa kênh, nhấp vào nút **`+` Thêm nhãn** ở góc trên bên phải bảng. 2. Hộp thoại **Thêm nhãn** hiển thị: - **Tên nhãn:** Nhập tên nhãn rõ nghĩa, ngắn gọn (Ví dụ: *HV đang học*, *HV đang tư vấn*, *Đã chốt cọc*, *Hẹn gọi lại*, *Cần hỗ trợ gấp*). - **Màu nhãn dán:** Nhấp vào ô màu để chọn màu trực quan hoặc nhập mã màu HEX (Ví dụ: `#000000`, `#22C55E`, `#EF4444`, `#F59E0B`…). 3. Nhấp nút **Lưu**. Nhãn mới sẽ ngay lập tức xuất hiện trong bảng danh sách nhãn và khả dụng cho toàn bộ tư vấn viên trong không gian chat. ![Hộp thoại Thêm mới nhãn dán trong Cài đặt Đa kênh](https://docs.adahub.vn/omnichannel_chat/images/tag_management_add_modal.png) #### b. Chỉnh sửa hoặc xóa nhãn dán - **Chỉnh sửa:** Nhấp vào biểu tượng **Bút chì** tại cột *Hành động* của dòng nhãn tương ứng > Cập nhật lại Tên nhãn hoặc đổi Mã màu > Nhấp **Lưu**. - **Xóa nhãn:** Nhấp vào biểu tượng **Thùng rác** màu đỏ > Xác nhận xóa. Nhãn sẽ bị gỡ bỏ khỏi hệ thống và toàn bộ các hội thoại đang gắn nhãn này sẽ tự động gỡ nhãn. #### c. Thao tác Gán nhãn dán trực tiếp cho cuộc hội thoại trong Không gian Chat Khi đang tương tác với khách hàng tại màn hình Chat đa kênh, tư vấn viên gắn thẻ phân loại như sau: 1. Tại thanh thông tin trên đầu cuộc hội thoại (cạnh avatar và tên khách hàng), nhấp vào biểu tượng **`+` (Gán nhãn)**. 2. Một hộp thoại popover mở ra gồm: - **Ô Tìm nhãn:** Nhập từ khóa để lọc nhanh tên nhãn mong muốn. - **Danh mục NHÃN ĐA KÊNH:** Liệt kê các nhãn dán đang hoạt động với màu sắc phân biệt trực quan (ví dụ: *HV đang học*, *HV đang tư vấn*…). 3. Nhấp chọn một hoặc nhiều nhãn dán phù hợp. Nhãn sẽ ngay lập tức được gắn vào cuộc hội thoại và hiển thị nổi bật ở thanh tiêu đề cũng như trên thẻ hội thoại ở danh sách bên trái. 4. Để gỡ nhãn: Di chuột vào nhãn đã gắn và nhấp vào biểu tượng dấu **x** nhỏ trên nhãn. ![Gán nhãn dán trực tiếp cho cuộc hội thoại trong màn hình Chat](https://docs.adahub.vn/omnichannel_chat/images/chat_assign_tag_popover.png) --- ## Câu hỏi thường gặp ### Nhãn có thay thế người phụ trách hội thoại không? Không. Nhãn dùng để phân loại; người phụ trách thể hiện trách nhiệm xử lý. ### Có nên tạo một nhãn cho mọi tình huống nhỏ không? Nên giữ bộ nhãn dễ hiểu và có mục đích lọc rõ ràng, tránh các nhãn trùng nghĩa. ### Ai nên cập nhật tài liệu dùng chung? Doanh nghiệp cần chỉ định người chịu trách nhiệm kiểm tra và cập nhật nội dung gửi khách. ![Minh họa kiểm tra thông tin trước khi áp dụng](https://cms.ucall.vn/content/images/2026/10/exec-2f95c067-6092-4271-83da-d84b9fdd4555.png) Để chọn cách triển khai phù hợp, tìm hiểu [giải pháp gọi điện tự động UCALL](https://ucall.vn/?ref=cms.ucall.vn) và [phần mềm quản lý khách hàng Adahub](https://adahub.vn/?ref=cms.ucall.vn). Bạn có thể kết hợp cuộc gọi, hồ sơ khách hàng và quy trình chăm sóc theo nhu cầu thực tế của doanh nghiệp.