Báo cáo Callbot UCALL: kết nối, chất lượng hội thoại và chi phí

I. Báo Cáo Tổng Quan (Campaign Dashboard)

Tab Tổng quan cung cấp bức tranh toàn diện về tiến độ triển khai, chi phí cước viễn thông, phễu trạng thái khách hàng và xu hướng tương tác theo thời gian của chiến dịch AI Call Agent:

---

Hướng dẫn chi tiết từng loại biểu đồ đo lường:

1. Biểu đồ Tiến độ chiến dịch (Campaign Progress - Gauge Chart)

Biểu đồ đo tốc độ dạng bán nguyệt thể hiện trực quan mức độ hoàn thành cuộc gọi của toàn bộ danh sách khách hàng nạp vào:

• Cách thức hiển thị:
  • Vòng cung chia độ với các mốc số lượng tương ứng từ 0 đến quy mô tối đa của tệp khách hàng (ví dụ: các mốc 0, 13, 26, 39, 52, 65, 78).
  • Dải màu xanh lam tăng dần theo chiều kim đồng hồ tương ứng với số lượng cuộc gọi đã thực hiện.
• Các chỉ số chính:
  • Số khách hàng đã xử lý: Hiển thị ở tâm vòng cung (ví dụ: 78/78 khách hàng).
  • Tỷ lệ hoàn thành: Tỷ lệ % chiến dịch đã hoàn tất (ví dụ: 100% chiến dịch).
• Ý nghĩa quản trị: Giúp nhà quản lý nắm bắt ngay chiến dịch đang vận hành đến đâu, đã kết thúc hay còn bao nhiêu số thuê bao chưa gọi để có kế hoạch nạp thêm dữ liệu hoặc điều chỉnh thời gian chạy.

---

2. Thẻ chỉ số Tổng chi phí (Total Cost - Metric Card)

Khối thẻ hiển thị chỉ số tài chính viễn thông nằm ở góc trên bên phải màn hình:

• Cách thức hiển thị: Hiển thị con số tiền cước viễn thông thực tế tính đến thời điểm hiện tại kèm đơn vị tiền tệ VND (ví dụ: 66,810 VND).
• Cơ chế tính toán: Dựa trên tổng số giây gọi thực tế của các cuộc gọi kết nối thành công nhân với đơn giá cước của đầu số Hotline (hoặc số blocks theo cấu hình đầu số viễn thông).
• Ý nghĩa quản trị: Cho phép theo dõi sát sao ngân sách viễn thông thời gian thực, đối chiếu với ngân sách giới hạn tối đa đã đặt ra ở Bước 3 và tính toán chi phí trung bình trên mỗi khách hàng tiềm năng (CPL - Cost per Lead).

---

3. Biểu đồ Toàn bộ khách hàng (Customer Distribution - Donut / Pie Chart)

Biểu đồ tròn phân tách tỷ trọng của toàn bộ tệp danh bạ khách hàng theo 5 trạng thái vận hành kỹ thuật:

• 5 trạng thái và màu sắc nhận diện:
  • Thành công (Màu xanh dương): Cuộc gọi kết nối được với thuê bao khách hàng (ví dụ: 66.67%).
  • Thất bại (Màu cam): Thuê bao bận máy, ngoài vùng phủ sóng, số không có thực hoặc nhà mạng báo lỗi (ví dụ: 33.33%).
  • Chờ thử lại (Màu xanh ngọc): Thuê bao chưa gọi được và đang nằm trong hàng đợi gọi lại tự động (Auto-Retry) theo khoảng thời gian giãn cách đã thiết lập.
  • Đang gọi (Màu tím): Các cuộc gọi đang được tổng đài thực hiện quay số trực tiếp tại thời điểm quan sát.
  • Chưa gọi (Màu vàng): Các số điện thoại còn lại trong danh sách nạp vào chưa tới lượt xử lý.
• Ý nghĩa quản trị: Giúp đánh giá độ “sạch” và chất lượng của tệp số điện thoại đầu vào, đồng thời kiểm soát tỷ lệ kết nối thành công của hạ tầng viễn thông.

---

4. Biểu đồ Khách hàng gọi thành công (Call Quality Breakdown - Pie Chart)

Biểu đồ tròn phân tích chuyên sâu về chất lượng cuộc gọi và phản ứng thực tế của khách hàng sau khi nhấc máy:

• 3 nhóm phản hồi của khách hàng:
  • Trả lời bot (Màu xanh dương): Khách hàng có tương tác thoại 2 chiều, phản hồi câu hỏi hoặc trao đổi với AI Call Agent (ví dụ: 88.46%).
  • Không trả lời bot (Màu xanh da trời nhạt): Khách hàng nhấc máy nhưng giữ im lặng, không có tín hiệu âm thanh phản hồi (ví dụ: 11.54%).
  • Dập máy (Màu cam nhạt): Khách hàng vừa bắt máy nhưng chủ động cúp máy ngay trong vài giây đầu tiên.
• Ý nghĩa quản trị: Đo lường độ hấp dẫn của câu chào mở đầu kịch bản (Opening Hook). Tỷ lệ “Trả lời bot” càng cao chứng tỏ kịch bản tự nhiên, cuốn hút và đánh trúng tâm lý tò mò của khách hàng.

---

5. Biểu đồ Thống kê cuộc gọi theo giờ (Hourly Call Trend - Multi-Line Chart)

Biểu đồ đường phân bố mật độ và hiệu quả cuộc gọi theo 24 khung giờ trong ngày (từ 0h đến 23h):

• 4 đường chỉ số theo dõi:
  • Cuộc gọi được tạo ra (Đường màu tím xanh): Tổng số lượt quay số do hệ thống phát lệnh gọi ra.
  • Cuộc gọi nhấc máy (Đường màu xanh lá): Số cuộc gọi mà khách hàng thực sự bấm phím bắt máy.
  • Cuộc gọi trả lời (Đường màu vàng cam): Số cuộc gọi khách hàng có đàm thoại tương tác với bot.
  • Hộp thư thoại (Đường màu đỏ hồng): Số cuộc gọi bị rơi vào hộp thư thoại hoặc dịch vụ để lại lời nhắn của nhà mạng.
• Ý nghĩa quản trị: Giúp doanh nghiệp nhận diện chính xác “khung giờ vàng” (ví dụ: 10h - 11h sáng hoặc 14h - 15h chiều có đỉnh nhấc máy và trả lời cao nhất), từ đó tối ưu cài đặt khung giờ chạy chiến dịch để đạt tỷ lệ chuyển đổi tối đa.

---

6. Biểu đồ Thời lượng trung bình của các cuộc gọi (Call Duration Distribution - Bar Chart)

Biểu đồ cột thể hiện sự phân bổ độ dài thời lượng đàm thoại của các cuộc gọi:

• Các dải thời lượng trên trục hoành: Phân đoạn thành các mốc thời gian: 0 - 6s, 6 - 12s, 12 - 18s, 18 - 24s, 24 - 30s, 30 - 36s, 36 - 42s, 42 - 48s, 48 - 54s, 54 - 60s, 60 - 66s…
• 2 phân loại cột:
  • Cuộc gọi thành công (Cột màu xanh đậm): Cuộc gọi khách hàng nghe và đối thoại nội dung với bot.
  • Hộp thư thoại (Cột màu cam đào): Cuộc gọi rơi vào tin nhắn thoại.
• Ý nghĩa quản trị: Cho biết thời điểm khách hàng hay cúp máy để tinh chỉnh câu chữ trong kịch bản. Các cuộc gọi đàm thoại kéo dài từ 30 giây đến hơn 60 giây đại diện cho những khách hàng có mức độ quan tâm rất cao đến sản phẩm/dịch vụ.

---

II. Báo Cáo Chi Tiết Từng Cuộc Gọi (Detailed Call Reports)

Khi nhấp chuyển sang tab Chi tiết ở góc trên cùng bên phải màn hình, hệ thống cung cấp giao diện quản trị chuyên sâu để xem báo cáo chi tiết từng cuộc gọi đã phát sinh trong suốt chiến dịch AI Call Agent:

• Theo dõi nhật ký từng cuộc gọi: Tra cứu chi tiết từng cuộc gọi theo từng số thuê bao khách hàng, thời gian bắt đầu, thời lượng đàm thoại và số lần gọi lại tự động.
• Nghe ghi âm trực tiếp: Tích hợp Audio Player mini ngay trên từng dòng dữ liệu để nghe lại cuộc trò chuyện mà không cần tải file về máy.
• Xem nhãn ý định AI: Kiểm tra các nhãn ý định (Quan tâm, Zalo, Hẹn gọi lại,…) do AI phân loại tự động kèm lý do trích xuất câu thoại.
• Tác vụ xử lý lead nhanh: Tạo liên hệ vào CRM Contact, gán nhân viên phụ trách tư vấn tiếp hoặc nhấn gọi lại ngay qua Softphone.
• Phân tích chuyên sâu 360 độ: Bấm nút Xem (icon con mắt) tại từng dòng để mở cửa sổ chi tiết cuộc gọi, phân tích toàn diện âm thanh phân tầng, đọc transcript 2 chiều và xem tóm tắt AI.

---

1. Chi Tiết 14 Công Cụ Lọc và Thao Tác Trên Thanh Điều Khiển

Thanh công cụ phía trên bảng danh sách cuộc gọi tích hợp 14 công cụ lọc và thao tác điều khiển chuyên sâu, cho phép kết hợp linh hoạt nhiều tiêu chí theo thời gian thực:

A. Hệ thống bộ lọc nghiệp vụ & viễn thông (9 bộ lọc hàng trên):

1. Trạng thái KH (Customer Status): Lọc theo trạng thái hồ sơ khách hàng trên hệ thống CRM (ví dụ: Mới, Đang liên hệ, Tiềm năng, Không liên hệ được,…).
2. Trạng thái gọi (Call Status): Lọc theo kết quả kỹ thuật viễn thông từ nhà mạng (Gọi thành công, Gọi thất bại, Máy bận, Không nghe máy, Thuê bao, Sai số,…).
3. Có phản hồi bot (Bot Interaction): Đo lường mức độ tương tác thoại thực tế của người nghe sau khi kết nối:
   • Có phản hồi bot: Khách hàng có đối thoại và nói chuyện với bot AI.
   • Không phản hồi: Khách hàng nhấc máy nhưng giữ im lặng hoàn toàn.
   • Dập máy: Khách hàng chủ động ngắt cuộc gọi sớm trước khi hoàn thành kịch bản.
4. Nhãn (Intent / Tag Filter): Lọc các cuộc gọi theo nhãn ý định mà AI đã phân loại (Quan tâm, Hẹn gọi lại, Không quan tâm, Bận, Zalo, Hỏi giá,…). Đây là bộ lọc quan trọng nhất giúp đội ngũ Telesale trích xuất ngay tệp khách hàng tiềm năng để gọi chăm sóc lại.
5. Nhân viên (Staff Assignment): Lọc các cuộc gọi đã được phân công cho từng nhân sự phụ trách cụ thể để kiểm tra tiến độ xử lý lead.
6. Đã kiểm tra (QA/QC Verification): Lọc theo trạng thái kiểm duyệt chất lượng (Đã kiểm tra hoặc Chưa kiểm tra) phục vụ công tác giám sát cuộc gọi của ban quản trị hoặc bộ phận QA/QC.
7. Thời gian gọi (Date Range Picker): Lọc các cuộc gọi phát sinh theo khoảng ngày cụ thể (Từ ngày … Đến ngày …) để khoanh vùng theo ca làm việc hoặc chiến dịch.
8. Thời lượng gọi (Duration Range Filter): Lọc theo khoảng độ dài cuộc gọi tính bằng giây (ví dụ: Lọc các cuộc gọi từ 30s trở lên để nghe lại các cuộc đối thoại chuyên sâu).
9. Lọc nâng cao (Advanced Filter): Cho phép thiết lập các điều kiện lọc đa tầng kết hợp logic AND / OR với các trường dữ liệu tùy biến của chiến dịch:
   • Nhấn nút Lọc nâng cao ở góc phải hàng bộ lọc để mở khung cấu hình Bộ lọc CallBot:

   

   • Thỏa mãn điều kiện: Lựa chọn logic Tất cả (AND - bắt buộc thỏa mãn đồng thời) hoặc Bất kỳ (OR - chỉ cần thỏa mãn một trong các điều kiện).
   • Thiết lập điều kiện: Chọn Trường dữ liệu, Phép so sánh (bằng, chứa, không chứa, lớn hơn,…) và nhập Giá trị cần lọc.
   • Mở rộng điều kiện: Bấm + Thêm điều kiện lọc để thêm tiêu chí trong nhóm hoặc bấm + Thêm nhóm để tạo nhóm điều kiện lồng nhau.

---

B. Ô tìm kiếm nhanh (Quick Search Input) – Tra cứu chính xác theo Số điện thoại:

Ô tìm kiếm nằm ở hàng dưới, được thiết kế tối ưu phục vụ tra cứu tức thì theo Số điện thoại của khách hàng:

• Cách thức hoạt động:
  • Hỗ trợ tìm kiếm theo mọi định dạng số điện thoại: định dạng số di động thông thường (ví dụ: 0934694655) hoặc định dạng quốc tế có dấu cộng/mã quốc gia (ví dụ: +84934694655, 84934694655).
  • Bạn cũng có thể nhập tên khách hàng nếu trong danh sách nạp vào ban đầu có trường thông tin họ tên.
• Các bước thao tác:
  1. Nhập chính xác số điện thoại của khách hàng cần kiểm tra vào ô Tìm kiếm khách hàng.
  2. Nhấn phím Enter trên bàn phím hoặc nhấp vào biểu tượng Kính lúp ở góc phải của ô.
• Kết quả hiển thị:
  • Bảng danh sách lập tức lọc và hiển thị chính xác toàn bộ các lượt gọi của số thuê bao đó trong chiến dịch.
  • Bạn có thể xem rõ tổng số cuộc đã gọi cho khách (ví dụ: Số cuộc gọi: 4), thời lượng đàm thoại của từng lượt, bấm phát trực tiếp file ghi âm để nghe lại hoặc bấm Xem để mở cửa sổ phân tích cuộc gọi chuyên sâu.

[!TIP] Xóa tìm kiếm để hiển thị lại toàn bộ danh sách: Để quay lại danh sách toàn bộ cuộc gọi, bạn chỉ cần xóa trắng số điện thoại trong ô tìm kiếm và nhấn phím Enter (hoặc bấm lại vào biểu tượng kính lúp).

---

C. Các nút thao tác mở rộng & xuất dữ liệu (Bên phải ô tìm kiếm):

1. Nút ✨ (AI Review - Ada Agent – Phân loại nhãn dán tự động bằng AI):
   • Mục đích: Ứng dụng mô hình trí tuệ nhân tạo Ada Agent để phân tích toàn diện cuộc đối thoại, tự động xác định chính xác ý định khách hàng mà không cần nhân viên phải ngồi nghe thủ công từng file ghi âm.
   • Thao tác kích hoạt: Nhấn vào biểu tượng ngôi sao cam ✨ (AI Review) nằm ngay cạnh ô tìm kiếm khách hàng. Hộp thoại modal “Phân loại nhãn dán bằng Ada Agent” sẽ xuất hiện:

   

   • Hai chế độ phân loại chuẩn:
     • Sử dụng nhãn dán tạo bởi Ada Agent: Hệ thống chỉ áp dụng bộ nhãn ý định mới được phân tích bởi Ada Agent, ghi đè toàn bộ nhãn dán cũ.
     • Sử dụng cả nhãn dán tạo bởi Ada Agent và nhãn dán cũ: Hệ thống bảo toàn toàn bộ nhãn hiện có và gắn bổ sung thêm các nhãn ý định mới do Ada Agent phân tích.
   • Tùy chọn nâng cao: Tích chọn “Phân loại lại các cuộc hội thoại cũ đã có nhãn dán” nếu muốn AI quét và đánh giá lại cả những cuộc gọi đã từng được gắn nhãn trước đó.
   • Nhấn Thực hiện để hệ thống tiến hành xử lý ngầm.
   • Cơ chế Tooltip giải thích logic của AI (Hover Explanation): Sau khi phân loại xong, các nhãn ý định sẽ xuất hiện tại cột Nhãn dán. Khi bạn di chuột (Hover) vào bất kỳ nhãn dán nào, hệ thống sẽ hiển thị một Tooltip giải thích chi tiết:
     • Lý do phân loại: Căn cứ ngữ nghĩa mà AI dựa vào.
     • Trích dẫn câu thoại thực tế: Đoạn thoại nguyên văn của khách hàng (Ví dụ: “Lý do: Khách hàng phản hồi ‘Tôi đang quan tâm căn 2 phòng ngủ, kết bạn Zalo số này nhé’“).
2. Nút ... (Thao tác mở rộng - Xuất báo cáo voicemail): Nhấp vào biểu tượng ba chấm để mở menu thao tác bổ trợ chuyên biệt:
   • Xuất báo cáo voicemail: Xuất riêng danh sách các cuộc gọi phát sinh hộp thư thoại ra file để đội ngũ kỹ thuật và vận hành xử lý phân loại riêng.

   

3. Nút Xuất báo cáo (Export Excel): Cho phép trích xuất toàn bộ bảng dữ liệu chi tiết các cuộc gọi của chiến dịch ra định dạng file Excel (.xlsx) phục vụ phân tích ngoại tuyến hoặc báo cáo ban lãnh đạo:
   • Thao tác kích hoạt: Nhấn vào nút Xuất báo cáo (nút viền xanh lá kèm biểu tượng download). Hệ thống sẽ hiển thị hộp thoại popup “Tải báo cáo”:

   

   • Quy trình nhập email & gửi yêu cầu:
     • Xác nhận địa chỉ Email: Tại trường * Email:, hệ thống tự động điền sẵn email của tài khoản đang đăng nhập. Bạn có thể giữ nguyên hoặc nhập địa chỉ email khác để nhận dữ liệu.
     • Gửi yêu cầu xuất: Nhấn nút Xuất báo cáo (hoặc nhấn Đóng / icon ✕ nếu muốn hủy). Hệ thống sẽ tiếp nhận và tiến hành tổng hợp dữ liệu ngầm.
   • 2 phương thức nhận và tải xuống file báo cáo:
     • Nhận qua Hòm thư Email: File báo cáo Excel (.xlsx) tổng hợp đầy đủ các trường thông tin của toàn bộ cuộc gọi sẽ được tự động gửi trực tiếp về địa chỉ email đã đăng ký.
     • Tải trực tiếp từ Quả chuông Thông báo: Đồng thời, khi hệ thống hoàn tất xuất file, thông báo mới sẽ xuất hiện tại biểu tượng Quả chuông thông báo ở góc trên bên phải màn hình (trong tab Tác vụ). Bạn có thể bấm trực tiếp vào thông báo này để tải file báo cáo về máy tính mà không cần phải truy cập hòm thư điện tử.
4. Bộ nút điều khiển hiển thị bảng (Góc phải ngoài cùng):
   • Nút Tải lại (Refresh): Cập nhật tức thì các cuộc gọi mới nhất từ tổng đài.
   • Nút Mật độ dòng (Density): Chuyển đổi giữa chế độ hiển thị Dày / Vừa / Mỏng.
   • Nút Bánh răng Cài đặt hiển thị cột: Bật/tắt hoặc sắp xếp vị trí hiển thị của 10 cột dữ liệu.
   • Nút Toàn màn hình (Fullscreen): Mở rộng bảng dữ liệu ra toàn màn hình để dễ dàng thao tác nghe ghi âm và chấm điểm cuộc gọi.

---

2. Cài Đặt Hiển Thị Cột & Bảng Danh Sách Cuộc Gọi

Hệ thống cho phép tùy biến giao diện làm việc thông qua tính năng Cài đặt hiển thị cột:

• Thao tác: Nhấn vào biểu tượng bánh răng Cài đặt ở góc trên bên phải bảng danh sách.
• Cửa sổ thiết lập cột: Cho phép tích chọn bật/tắt từng cột, sắp xếp vị trí hoặc nhấn Làm lại để khôi phục mặc định.

Chi tiết các cột dữ liệu trên bảng báo cáo:

1. Ô Checkbox: Nằm ở đầu mỗi dòng để chọn từng cuộc gọi hoặc chọn toàn bộ để thao tác hàng loạt.
2. Thông tin liên hệ (Cố định trái): Hiển thị Số điện thoại chính của khách hàng, tích hợp các phím tắt nhanh:
   • Tạo liên hệ: Lưu nhanh thông tin khách hàng vào phân hệ CRM Contact.
   • Gán nhân viên: Phân bổ lead cuộc gọi cho chuyên viên tư vấn phụ trách chăm sóc tiếp.
3. Thông tin KH chiến dịch: Hiển thị các trường thuộc tính tùy biến (Other Attributes) được khai báo từ các cột trong file Excel/CSV khi nhập data khách hàng ở Bước 2: Tạo danh sách liên hệ của chiến dịch:
   • Dữ liệu hiển thị: Các thông tin cá nhân hóa đi kèm số điện thoại (ví dụ: Họ tên khách hàng, Mã khách hàng, Tên dự án, Số tiền, Ngày hẹn, Gói cước,…).
   • Quy tắc hiển thị: Cột này hiển thị tối đa 3 trường dữ liệu (other attributes) để đảm bảo giao diện bảng luôn gọn gàng, trực quan và không bị vỡ dòng.
   • Xem đầy đủ các trường: Trường hợp khách hàng có nhiều hơn 3 trường thuộc tính tùy biến, bạn có thể xem chi tiết toàn bộ dữ liệu bằng cách bấm vào nút Xem (icon con mắt) ở cột Hành động để mở cửa sổ Chi tiết cuộc gọi.
4. Trạng thái: Tổng hợp 3 thông số:
   • Trạng thái: Gọi thành công / Gọi thất bại.
   • Chất lượng cuộc gọi: Có phản hồi bot / Không phản hồi / Hộp thư thoại.
   • Số cuộc gọi: Là tổng số cuộc đã gọi tới số điện thoại này trong chiến dịch (bao gồm cuộc gọi đầu tiên và các lượt tự động gọi lại sau đó, ví dụ: Số cuộc gọi: 4).
5. Số điện thoại (Số điện thoại phụ): Cột hiển thị số điện thoại phụ (số liên hệ thứ hai hoặc số thay thế của khách hàng được khai báo trong file Excel nạp vào ở Bước 2). Cột này hỗ trợ theo dõi khi một khách hàng có nhiều số liên lạc hoặc chiến dịch áp dụng cơ chế gọi luân phiên nhiều số trên cùng dòng. Bạn có thể bật/tắt hiển thị cột này trong menu Cài đặt hiển thị cột.
6. Kết quả cuộc gọi: Tích hợp Audio Player thu nhỏ phát trực tiếp bản ghi âm, hiển thị tổng thời lượng đàm thoại và mốc thời gian bắt đầu cuộc gọi.

7. Nhãn dán (Ý định): Hiển thị danh sách các nhãn ý định nhận diện từ cuộc gọi (Quan tâm, Zalo, Không quan tâm, Hẹn gọi lại,…). Trên hệ thống UCALL, nhãn ý định được tổng hợp từ 3 nguồn nhận diện với cơ chế phân biệt màu sắc trực quan:

   

   • 3 nguồn gốc nhận diện nhãn ý định:
     • Hệ thống nhận diện (Keyword-based / System): Tự động phát hiện dựa trên từ khóa (keywords) được cài đặt tại các Node nghe trong kịch bản Botflow (ví dụ: khách hàng phát biểu chứa từ khóa “ừ đúng rồi”, “quan tâm”, “gửi zalo”). Nhãn này hiển thị với màu xám / viền xám mặc định (Default).
     • AI nhận diện (AI Scenario / AI Review): Tự động phân tích ngữ nghĩa qua mô hình trí tuệ nhân tạo (khi kịch bản có bước nhận diện bằng AI hoặc thông qua tính năng AI Review – Ada Agent). AI quét toàn diện ngữ cảnh cuộc đối thoại để phân loại ý định chính xác dù khách hàng không nói đúng từ khóa cố định. Nhãn này hiển thị với màu cam (Orange) hoặc xanh dương đậm (Geekblue) kèm biểu tượng AI ✨.
     • Người dùng tự gán (User-assigned): Do chuyên viên tư vấn (Telesale) hoặc nhân viên giám sát (QA/QC) tự gán bằng tay trong quá trình kiểm duyệt hoặc xử lý lead. Nhãn này hiển thị với màu xanh dương (Blue) kèm biểu tượng người dùng (User).
   • Cơ chế Hover chú thích lý do (Tooltip Reason): Khi bạn rê chuột (Hover) vào bất kỳ nhãn dán nào, hệ thống sẽ hiển thị một Tooltip nổi chú thích chi tiết lý do và căn cứ gắn nhãn đó:
     • Với nhãn Hệ thống: Hiển thị từ khóa mà khách hàng đã phát biểu trùng khớp với kịch bản (ví dụ: Khớp keyword: "quan tâm", "muốn xem").
     • Với nhãn AI: Hiển thị tóm tắt lập luận ngữ nghĩa của AI và trích dẫn câu thoại thực tế của khách hàng (ví dụ: “Lý do: Khách hàng phản hồi ‘Tôi đang quan tâm căn 2 phòng ngủ, kết bạn Zalo số này nhé’“).
     • Với nhãn Người dùng: Ghi nhận nhãn được chuyên viên cập nhật thủ công.

   

   • Chỉnh sửa nhãn trực tiếp trên ô (In-place Tag Editing): Người dùng có thể nhấp chuột trực tiếp vào ô nhãn dán của bất kỳ dòng nào để mở bộ chọn nhanh:
     • Bấm chọn thêm nhãn ý định mới từ danh sách thả xuống.
     • Nhấn vào biểu tượng ✕ trên từng nhãn để xóa nhãn không chính xác mà không cần phải mở popup chi tiết cuộc gọi.
8. Các block nghe: Là các đoạn âm thanh mà khách hàng phát biểu tại từng Node nghe (Listen Node) trong kịch bản Botflow, được hệ thống tự động cắt ngắn (audio slice) từ file ghi âm tổng thể:
   • Tên Node nghe & Nhánh rẽ: Hiển thị tên bước lắng nghe trong kịch bản cùng nhánh ý định nhận diện (ví dụ: Nghe giọng: Mặc định:, Hỏi quan tâm: Đúng:, Hỏi gửi Zalo: Nhu cầu:…).
   • Nội dung khách nói (Speech-to-Text): Phiên âm chính xác câu nói của khách hàng tại node đó (ví dụ: “dạ”, “ừ ừ đúng rồi em ạ”, “em chưa có nhu cầu đi ạ”).
   • Nút nghe nhanh (Icon Play xanh lá ▶): Nhấp vào biểu tượng để phát ngay đoạn ghi âm cắt ngắn đúng câu nói của khách hàng tại node đó mà không cần tua toàn bộ file ghi âm cuộc gọi.

1. Các block kích hoạt: Danh sách các Node hành động hoặc Node phát âm thanh trong kịch bản Botflow mà bot đã kích hoạt chạy trong suốt cuộc gọi.
2. Ghi chú: Ghi chú nội bộ do chuyên viên tư vấn hoặc nhân viên kiểm soát chất lượng (QA/QC) nhập cho cuộc gọi.
3. Hành động:
   • Nút Đánh dấu đã kiểm tra: Xác nhận bản ghi cuộc gọi đã qua khâu hậu kiểm.
   • Nút Gọi (icon điện thoại): Mở softphone quay số gọi lại ngay cho khách hàng.
   • Nút Xem (icon con mắt): Mở cửa sổ Chi tiết cuộc gọi phân tích chuyên sâu 360 độ dữ liệu cuộc gọi.

---

III. Cửa Sổ Xem Chi Tiết Cuộc Gọi (Phân Tích Chuyên Sâu)

Khi nhấn vào nút Xem tại bất kỳ dòng cuộc gọi nào, hệ thống sẽ mở ra cửa sổ Chi tiết cuộc gọi. Đây là giao diện giúp bạn kiểm tra toàn diện và phân tích chuyên sâu 360 độ mọi dữ liệu của cuộc đàm thoại.

---

1. Định Danh Cuộc Gọi & Tính Năng Sao Chép ID (Call ID)

Tại thanh tiêu đề phía trên cùng của popup:

• Sao chép chuỗi UUID: Bấm vào icon sao chép cạnh ID: ded2e190-9418-4a20-... để lấy toàn bộ chuỗi định danh duy nhất của cuộc gọi phục vụ tra cứu hệ thống hoặc tích hợp API.
• 🔗 Chia sẻ: Bấm nút để sao chép nhanh liên kết chia sẻ trực tiếp của cuộc gọi (hệ thống hiển thị thông báo “Đã sao chép liên kết chia sẻ”). Tính năng này dùng để chia sẻ cuộc gọi nhanh chóng mà không cần thiết lập thêm đối tượng; người nhận khi bấm vào link sẽ được chuyển thẳng đến báo cáo chi tiết của chính cuộc gọi này.
• 📞 ID cuộc gọi (Mã số ngắn): Nhấp menu dropdown để sao chép mã số ID cuộc gọi ngắn gọn, thuận tiện trao đổi nội bộ.
• Điều hướng Nhanh: Hiển thị vị trí cuộc gọi (ví dụ: Cuộc gọi thứ 1/46) kèm 2 nút < Trước và Sau > để chuyển nhanh giữa các cuộc gọi mà không cần tắt popup.

---

2. Khung Thông Tin (Cuộc Gọi & Khách Hàng)

Được bố trí thành 2 cột dữ liệu song song trực quan:

A. Khung Thông Tin Cuộc Gọi (Bên trái):

• Thời lượng: Thời gian đàm thoại thực tế (Ví dụ: 5s, 28s, 60s).
• Cập nhật lúc: Mốc thời gian chính xác ghi nhận cuộc gọi (22/09/2026 · 14:48:10).
• Loại cuộc gọi: Nhãn Tự động (cuộc gọi do AI Call Agent thực hiện).
• Chiều gọi: Nhãn Gọi ra (cuộc gọi từ tổng đài tới khách hàng).
• Tên chiến dịch: Tên chiến dịch AI Call Agent quản lý cuộc gọi này.

B. Khung Thông Tin Khách Hàng (Bên phải):

• Khách hàng: Tên khách hàng đi kèm 2 nút bấm thao tác nhanh: Tạo liên hệ (lưu vào CRM) và Gọi điện (kết nối softphone gọi lại ngay).
• Số điện thoại: Số điện thoại của người nghe (+84934694655).
• Mạng xã hội: Icon nhận diện tài khoản mạng xã hội liên kết (Zalo…).
• Chất lượng: Đánh giá chất lượng tương tác (Có phản hồi bot, Không phản hồi).
• Nhãn dán: Danh sách các nhãn ý định đã gắn cho cuộc gọi.

---

3. Ghi Âm & Thanh Audio Bar Phân Tầng

Khu vực nghe lại ghi âm được thiết kế tối ưu cho việc đánh giá chất lượng cuộc gọi thoại:

• Thanh Audio Bar phân tầng trực quan:
  • Tầng Callbot: Hiển thị thanh tiến trình màu xám kèm tỷ lệ thời gian nói của bot (Ví dụ: Callbot 44%).
  • Tầng Khách hàng: Hiển thị thanh tiến trình màu xanh dương kèm tỷ lệ thời gian nói của khách (Ví dụ: Khách hàng 40%).
• Trình phát Audio & Thanh trượt thời gian:
  • Phát nghe từ đầu: Nhấn nút ▶ Phát audio để phát và lắng nghe toàn bộ cuộc đàm thoại ngay từ điểm bắt đầu.
  • Kéo thanh dọc để tua đoạn cần nghe: Người dùng có thể nhấp chuột hoặc kéo thanh dọc (thanh trượt mốc thời gian) trên thanh tiến trình đến bất kỳ vị trí nào mong muốn, rồi bấm phát audio để nghe lại đúng đoạn đó.
  • Hiển thị số giây khi Hover: Khi rê chuột (Hover) vào thanh dọc, hệ thống sẽ hiển thị mốc thời gian bằng giây của cuộc gọi (chú ý: số giây chỉ hiển thị tại đúng vị trí có thanh dọc).

---

4. Tóm Tắt Nội Dung & Đánh Giá Tương Tác

• Tóm tắt nội dung (AI Summary): Trí tuệ nhân tạo tóm lược ngắn gọn nội dung cốt lõi của cuộc trao đổi chỉ trong vài câu văn ngắn, giúp nhân sự nắm bắt bối cảnh trong 3 giây mà không cần nghe hết toàn bộ file âm thanh.
• Khách hàng (Chỉ số cảm xúc):
  • Sự hứng thú của khách hàng: Đánh giá mức độ quan tâm đối với sản phẩm/dịch vụ.
  • Đo lường cảm xúc: Phân tích sắc thái (Tích cực, Trung lập, Khó chịu).
  • Dấu hiệu từ chối dịch vụ: Ghi nhận lý do từ chối (bận, không có nhu cầu, nhầm số…).
• Callbot (Hiệu suất phản hồi):
  • Gián đoạn: Số lần khách hàng ngắt lời bot (Ví dụ: 0 lần).
  • Thời gian nói: Tổng số giây bot cất giọng (Ví dụ: 2.2s).
  • Thời gian không nói: Khoảng lặng chờ đợi hoặc lắng nghe khách hàng (Ví dụ: 1.7s).

---

5. Khung Chat Transcript (Hội Thoại 2 Chiều, Luồng Bot & Người Dập Máy)

Toàn bộ cuộc gọi được chuyển đổi từ giọng nói thành văn bản (Speech-to-Text) và hiển thị trực quan dưới dạng tin nhắn hội thoại 2 chiều:

• Bong bóng chat phân biệt màu:
  • Lời thoại của AI Call Agent hiển thị bên trái với avatar bot và màu nền xám, kèm đánh số thứ tự node kịch bản (ví dụ: Node 0).
  • Lời thoại của Khách hàng hiển thị bên phải với màu nền trắng (Ví dụ: “A lô ạ”).
• Hiển thị luồng hoạt động của Bot: Thể hiện rõ bot đã đi qua các bước nào trong luồng Botflow để kiểm tra logic phản hồi.
• Nhận diện người dập máy: Hệ thống ghi nhận chính xác bên nào chủ động ngắt cuộc gọi (Khách hàng gác máy hay Bot chủ động kết thúc sau câu chào kết), giúp quản lý đánh giá tính thuyết phục của kịch bản gọi.

---