Gọi thử Callbot UCALL: kiểm tra qua ứng dụng và số điện thoại

III. Hướng Dẫn Sử Dụng Tính Năng Gọi Thử (Test Call)

Trước khi khởi chạy chiến dịch hàng loạt, việc kiểm thử kịch bản là bước bắt buộc để đảm bảo AI phản hồi tự nhiên, chuẩn xác và không gặp lỗi luồng.

Tại màn hình Kịch bản (Bước 1) hoặc màn hình Xem nhanh của chiến dịch, nhấn nút Kiểm thử (biểu tượng điện thoại). Menu dropdown hiển thị 2 hình thức gọi thử:

1. Hai Hình Thức Gọi Thử Nghiệm:

2. Thao Tác Gọi Thử Từng Bước:

Cách 1: Gọi thử qua số điện thoại

Phương thức này giúp bạn trải nghiệm cuộc gọi với tư cách là một khách hàng thực tế nhận cuộc gọi từ tổng đài doanh nghiệp:

1. Tại Bước 1 (Kịch bản) hoặc màn hình Xem nhanh, nhấn nút Kiểm thử > chọn Gọi thử qua số điện thoại.
2. Hộp thoại modal xuất hiện, nhập Số điện thoại của bạn vào ô trống.
3. Nhấn nút Gọi thử. Hệ thống UCALL sẽ kích hoạt lệnh gọi ra từ đầu số hotline đã cấu hình đến số điện thoại vừa nhập.

[!IMPORTANT] Điều kiện bắt buộc đối với số điện thoại nhận cuộc gọi thử:

• Số KHÔNG chặn cuộc gọi quảng cáo (DNC): Thuê bao nhận cuộc gọi thử bắt buộc không được đăng ký vào Danh sách không quảng cáo (Do Not Call - DNC) của Cục An toàn thông tin - Bộ Thông tin & Truyền thông (danh sách chặn tin nhắn/cuộc gọi rác theo Nghị định 91/2020/NĐ-CP) hoặc đăng ký các gói dịch vụ chặn tiếp thị/quảng cáo của các nhà mạng viễn thông (Viettel, VinaPhone, MobiFone,…). Nếu số điện thoại nằm trong danh sách này, cuộc gọi từ tổng đài Callbot sẽ bị hệ thống nhà mạng chặn ngay từ đầu và không thể đổ chuông.
• Không chặn số lạ / Ứng dụng lọc cuộc gọi: Đảm bảo điện thoại không bật tính năng “Chặn cuộc gọi từ số lạ / không có trong danh bạ” (Silence Unknown Callers trên iOS hoặc Call Block trên Android). Nếu đang cài đặt ứng dụng lọc số bên thứ ba (như Truecaller, Whoscall), vui lòng tạm tắt bộ lọc hoặc thêm số Hotline của chiến dịch vào danh sách cho phép (Whitelist) để tránh việc cuộc gọi bị tự động ngắt kết nối trước khi đổ chuông.
• Tình trạng sóng viễn thông: Thiết bị di động cần ở khu vực có sóng viễn thông ổn định để tiếp nhận cuộc gọi kiểm thử với chất lượng âm thanh tốt nhất.

Cách 2: Gọi thử qua App (WebRTC)

Phương thức này cho phép bạn đàm thoại trực tiếp với AI Call Agent ngay trên trình duyệt máy tính mà không cần nhấc điện thoại và hoàn toàn không tốn cước viễn thông.

[!IMPORTANT] Điều kiện tiên quyết — Phải chủ động kiểm tra và bật trước 4 quyền trình duyệt: Trên thực tế, nhiều trình duyệt web (Google Chrome, Cốc Cốc, Microsoft Edge) thường sẽ không hiển thị hộp thoại pop-up hỏi cấp quyền khi bạn bấm gọi thử (hoặc đã âm thầm chặn quyền theo chính sách bảo mật mặc định).

Do đó, cấp quyền trình duyệt là điều kiện bắt buộc người dùng phải chủ động cấu hình trước trong cài đặt trang web trước khi thực hiện gọi thử, bao gồm đầy đủ 4 quyền:

1. Microphone (Micro): Bắt buộc để hệ thống thu âm giọng nói của bạn đàm thoại 2 chiều với AI Agent theo thời gian thực. Nếu quyền này chưa được bật trước, hệ thống sẽ chặn cuộc gọi và hiển thị thanh cảnh báo đỏ: Bạn cần cấp quyền micro để thực hiện cuộc gọi.
2. Sound (Âm thanh): Cho phép trình duyệt phát âm thanh phản hồi từ AI qua loa ngoài hoặc tai nghe. Nếu không bật trước, chính sách tự động ngắt tiếng (Autoplay Policy) của trình duyệt sẽ khiến bạn không nghe thấy bot nói dù cuộc gọi đã kết nối.
3. Thông báo (Notifications): Cho phép trình duyệt gửi cảnh báo trạng thái cuộc gọi (đang đổ chuông, đã kết nối, mất kết nối mạng) khi bạn chuyển sang làm việc trên tab khác.
4. Cửa sổ bật lên và liên kết chuyển hướng (Pop-ups & redirects): Cho phép hiển thị giao diện Softphone WebRTC dạng cửa sổ bật lên để bạn thao tác ngắt máy hoặc tương tác cuộc gọi.

[!TIP] Cách chủ động bật trước 4 quyền trên trình duyệt (Chrome / Cốc Cốc / Edge):

1. Nhấp chuột vào biểu tượng Cài đặt trang web (biểu tượng 2 thanh gạt điều khiển hoặc biểu tượng Ổ khóa nằm ngay bên trái thanh địa chỉ URL app.ucall.vn).
2. Tại menu quyền của trang web, tìm và chuyển cả 4 mục sau sang trạng thái Cho phép (Allow):
   • Microphone: Cho phép (Allow)
   • Âm thanh (Sound): Cho phép (Allow)
   • Thông báo (Notifications): Cho phép (Allow)
   • Cửa sổ bật lên (Pop-ups & redirects): Cho phép (Allow)
3. Nhấn phím F5 để tải lại trang, giúp trình duyệt áp dụng ngay các quyền vừa cấp.

Các bước thực hiện gọi thử qua app:

1. Đảm bảo máy tính đã kết nối tai nghe có micro và 4 quyền trình duyệt nêu trên đã được bật trước.
2. Tại Bước 1 (Kịch bản) hoặc màn hình Xem nhanh của chiến dịch, nhấn nút Kiểm thử > chọn Gọi thử qua app.
3. Cửa sổ thoại WebRTC được khởi tạo, bạn bắt đầu đàm thoại trực tiếp với AI thông qua tai nghe/micro để trải nghiệm độ mượt và logic kịch bản.

3. Các Tình Huống Nên Đàm Thoại Kiểm Thử:

1. Luồng tích cực (Happy Path): Trả lời tự nhiên theo đúng câu hỏi gợi mở của bot để kiểm tra bot đi tuần tự qua các Node kịch bản và kết thúc đúng mục tiêu.
2. Nói xen ngang (Barge-in): Khi bot đang nói hoặc phát giọng đọc, hãy cất tiếng nói “khoan đã cho tôi hỏi” hoặc “em ơi dừng chút” để kiểm tra bot có ngắt lời ngay lập tức và chuyển sang trạng thái lắng nghe hay không.
3. Chờ khách nói hết (End-of-Speech / Chờ ngắt nghỉ câu): Nói một câu dài có khoảng ngắt nghỉ ngập ngừng hoặc tạm dừng lấy hơi giữa các vế câu (ví dụ: “Bên em gửi thông tin qua Zalo nhé… (tạm nghỉ 1 - 2 giây lấy hơi)… à mà gửi vào số Viettel đuôi 888 này luôn cho chị nhé”). Kiểm tra xem AI có kiên nhẫn chờ bạn dứt lời hoàn toàn rồi mới xử lý phản hồi hay không, tránh tình trạng AI “cướp lời” sớm hoặc trả lời cụt lủn khi khách hàng mới chỉ nói xong vế đầu.
4. Ý định ngoài luồng (Global Node): Đặt những câu hỏi hoặc phát biểu lệch khỏi ngữ cảnh của bước hiện tại (ví dụ: “tôi đang bận gọi lại sau nhé”, “cho tôi gặp nhân viên” hoặc “công ty bạn ở đâu”) để kiểm tra xem Node Toàn cục có bắt đúng ý định và chuyển hướng mượt mà hay không.
5. Im lặng / Nói không rõ (Speech Timeout / No Input): Giữ im lặng trong 5 - 7 giây hoặc nói thì thầm/ậm ừ không rõ chữ để kiểm tra nhánh xử lý khi khách không phản hồi (bot có nhắc lại câu hỏi hoặc chủ động hẹn gọi lại hay không).

3. Kiểm thử kịch bản

Sau khi xây dựng kịch bản, bạn nên thực hiện Kiểm thử để kiểm tra kịch bản trước khi xuất bản.

Bước này giúp đánh giá toàn bộ luồng hội thoại, bao gồm:

• Nội dung bot phát ra.
• Khả năng nhận diện phản hồi của khách hàng.
• Điều hướng theo ý định.
• Chất lượng âm thanh trong cuộc gọi.

UCALL hỗ trợ 3 hình thức kiểm thử: Chat thử, Gọi thử qua app và Gọi thử qua số điện thoại.

Với Chat thử, bạn có thể nhắn tin trực tiếp với bot dưới dạng văn bản để kiểm tra nhanh luồng kịch bản, nội dung Prompt và khả năng phản hồi của AI.

Hình thức này phù hợp để rà soát logic hội thoại trước khi kiểm tra bằng giọng nói.

Trạng thái: Đang phát triển.

Với Gọi thử qua app, hệ thống cho phép bạn thực hiện cuộc gọi thoại trực tiếp trên giao diện web.

Cách này giúp kiểm tra giọng đọc, tốc độ phản hồi, độ trễ, cách bot phát nội dung ở từng Node nói và cách Node nghe nhận diện câu trả lời của người dùng.

Với Gọi thử qua số điện thoại, bạn nhập một số điện thoại cá nhân để hệ thống thực hiện cuộc gọi thực tế đến số đó.

Đây là cách kiểm thử sát với trải nghiệm khách hàng nhất, giúp bạn đánh giá chất lượng âm thanh, khả năng bắt máy, nội dung thoại, ghi âm, xưng hô và luồng xử lý trong điều kiện gọi thực tế.

Khi kiểm thử, bạn nên kiểm tra đầy đủ cả luồng chính và các luồng rẽ nhánh. Không chỉ thử trường hợp khách hàng trả lời đúng như dự kiến, bạn cũng nên thử các tình huống như:

• Khách hàng im lặng.
• Khách hàng trả lời sai ý.
• Khách hàng hỏi ngoài nội dung.
• Khách hàng yêu cầu gọi lại
• Khách hàng từ chối tiếp tục cuộc gọi.
• Khách hàng yêu cầu gặp nhân viên.

Việc này giúp đảm bảo Node nghe đã được cấu hình đúng và các ý định đều được điều hướng sang nhánh phù hợp.

Nếu kịch bản có sử dụng ghi âm nam/nữ, cần kiểm thử với dữ liệu khách hàng nam, nữ và trường hợp không có giới tính để đảm bảo hệ thống phát đúng file ghi âm hoặc file mặc định.

Nếu kịch bản có sử dụng Prompt, nên thử nhiều cách diễn đạt khác nhau để kiểm tra khả năng hiểu ngữ cảnh và chất lượng phản hồi của AI.