Cấu hình khối nghe Callbot: ý định, từ khóa và xử lý im lặng

3. Node nghe: Là block dùng để thiết lập cách AI lắng nghe, phân tích âm thanh và nhận diện phản hồi của khách hàng sau khi kết thúc một Node nói.

Block này đóng vai trò quyết định trong việc điều hướng cuộc gọi đi đúng luồng nghiệp vụ.

Khi cuộc gọi đi đến Node nghe, hệ thống sẽ mở khoảng thời gian nghe theo cấu hình để ghi nhận phản hồi của khách hàng.

Nội dung khách hàng nói sẽ được hệ thống xử lý, chuyển đổi từ giọng nói thành văn bản và phân tích để xác định ý định phù hợp. Sau khi nhận diện được ý định, hệ thống sẽ điều hướng cuộc gọi sang nhánh hội thoại đã được nối với ý định đó.

Khi click vào Node nghe, hệ thống sẽ hiển thị bảng Cài đặt node nghe ở phía bên phải với 2 chế độ sau:

Chế độ 1: Ý định - Đây là phần cốt lõi để dạy AI hiểu khách hàng muốn gì.

Mặc định khi tạo mới, hệ thống luôn tự động tạo sẵn 3 nhánh hệ thống cơ bản:

• Im lặng: Nhánh xử lý khi đến lượt nói nhưng khách hàng không phát ra âm thanh.
• Không nhận diện được: Nhánh xử lý khi khách hàng có nói, nhưng nội dung không khớp với bất kỳ ý định nào được cấu hình trong Node này.
• Mặc định: Nhánh xử lý khi hệ thống ghi nhận có âm thanh đầu vào từ khách hàng nhưng không thể nhận diện.

Bạn có thể thêm một ý định mới hoặc loại bỏ một ý định đang có ra khỏi node nghe.

Để thêm một ý định tuỳ chỉnh, bạn nhấn biểu tượng dấu + ở bảng cài đặt bên phải, rồi chọn Mới. Hệ thống sẽ hiển thị một pop-up nhỏ, bạn điền các thông tin:

• Tên ý định: Đặt tên gợi nhớ cho nhánh nghiệp vụ.
• Mô tả: Diễn giải ngắn gọn mục đích của ý định này.
• Từ khóa: Nhập các từ/cụm từ khóa cốt lõi mà khách hàng thường nói, cách nhau bằng dấu phẩy , (Ví dụ: được, ok, đồng ý, nghe đây).
• Đặt làm chuyển đổi: [Đang phát triển]

Nhấn Lưu để hoàn tất.

Để loại bỏ một ý định không mong muốn bạn có thế nhấn biểu tượng dấu - bên phải ý định.

Mỗi ý định có thể được kết nối đến một nhánh hội thoại khác nhau. Khi khách hàng trả lời, hệ thống sẽ phân tích nội dung và lựa chọn ý định phù hợp nhất để đi tiếp trong luồng.

Vì vậy, bạn nên đặt tên ý định rõ ràng, viết mô tả đúng nghiệp vụ và bổ sung từ khóa đại diện cho nhiều cách nói khác nhau của khách hàng.

Bên cạnh việc khai báo ý định, bạn cần cấu hình thêm các thông số xử lý cho Node nghe để kiểm soát cách hệ thống lắng nghe và phản hồi trong từng tình huống.

Tại phần cấu hình, Thời gian nghe tối đa là khoảng thời gian hệ thống mở phiên nghe để chờ khách hàng phản hồi. Nếu trong khoảng thời gian này khách hàng không nói gì, hoặc âm thanh ghi nhận không đủ rõ để xử lý, hệ thống sẽ chuyển sang nhánh xử lý phù hợp như Im lặng hoặc Không nhận diện được.

Ngoài ra, bạn có thể thiết lập Kích hoạt mỗi TH tối đa để giới hạn số lần lặp lại của cùng một tình huống nhằm tránh hội thoại bị lặp vô hạn.

Thiết lập Lặp lại nhiều lần cho Node nghe (Chống lặp vô hạn)

Tính năng Lặp lại nhiều lần giúp kiểm soát số lần một tình huống hoặc ý định được xử lý tại Node nghe. Khi khách hàng liên tục đưa ra cùng một phản hồi, Callbot có thể đi theo nhánh xử lý thông thường trong số lần cho phép, sau đó chuyển sang một nhánh Lặp lại riêng biệt để giải quyết tình huống triệt để.

• Khi nào nên sử dụng?
  • Khách hàng liên tục nói rằng chưa nghe rõ hoặc yêu cầu nhắc lại câu hỏi.
  • Khách hàng im lặng qua nhiều lượt bot chờ phản hồi.
  • Khách hàng lặp lại cùng một ý định nhưng cuộc hội thoại chưa thể đi tiếp theo luồng thông thường.
  • Bot cần phát một câu trả lời khác biệt (ví dụ xin phép gửi thông tin qua Zalo, chuyển cuộc gọi cho tổng đài viên) hoặc kết thúc cuộc gọi sau một số lần thử nhất định.

• Cơ chế hoạt động: Tại bảng Cài đặt node nghe, trường Kích hoạt mỗi TH tối đa quy định số lần tối đa mà mỗi tình huống được xử lý theo nhánh thông thường. Khi bật tùy chọn Thêm nhánh trả lời khi lặp lại > N lần cho một tình huống, hệ thống sẽ tạo thêm một đầu ra Lặp lại ngay bên dưới tình huống đó.

  Ví dụ: Nếu đặt Kích hoạt mỗi TH tối đa = 2 lần cho tình huống Chưa nghe rõ:

• Các bước thiết lập nhánh Lặp lại:
  1. Đặt số lần kích hoạt tối đa: Tại bảng Cài đặt node nghe bên phải Canvas, nhập số lần tại trường Kích hoạt mỗi TH tối đa (ví dụ: 2 lần). Giá trị này là ngưỡng giới hạn xử lý thông thường cho từng tình huống trong Node nghe.
  2. Bật công tắc nhánh Lặp lại trên Node nghe:
     • Di chuột vào điểm kết nối tròn bên phải của tình huống cần kiểm soát trên Canvas.
     • Bật công tắc Thêm nhánh trả lời khi lặp lại > N lần.
     • Ngay lập tức, đầu ra phụ mang nhãn Lặp lại sẽ xuất hiện bên dưới tình huống đó.

  

  1. Nối các nhánh xử lý:
     • Nhánh thông thường: Nối đến Node nói dùng để nhắc lại, giải thích hoặc hỏi lại khách hàng. Sau đó nối luồng quay về Node nghe nếu cần tiếp tục nhận phản hồi.
     • Nhánh Lặp lại: Nối đến Node nói có nội dung xử lý cuối cùng (ví dụ: “Dạ do đường truyền không rõ, em xin phép gửi thông tin qua Zalo cho mình ạ”), một nhánh nghiệp vụ khác hoặc node Dập máy.

[!WARNING] Quy tắc chống Loop (Vòng lặp vô hạn): Tuyệt đối không nối nhánh Lặp lại quay ngược về chính Node nghe đó hoặc về một chuỗi node tạo thành vòng lặp kín. Nếu kịch bản hình thành loop không có điểm thoát, hệ thống sẽ báo lỗi kiểm tra luồng và không cho phép Xuất bản.

• Quy trình kiểm thử và xuất bản:
  1. Nhấn nút Kiểm thử trên thanh công cụ phía trên của kịch bản.
  2. Thực hiện gọi thử và trả lời liên tục theo cùng một tình huống nhiều hơn số lần đã cấu hình (ví dụ nói “chưa nghe rõ” 3 lần liên tiếp).
  3. Quan sát và kiểm tra xem ở 2 lần đầu bot có đi theo nhánh thông thường và đến lần thứ 3 bot có tự động rẽ sang nhánh Lặp lại hay không.
  4. Sau khi luồng đàm thoại hoạt động chính xác, nhấn nút Xuất bản để lưu phiên bản kịch bản mới cho chiến dịch.

Trong trường hợp có những ý định quan trọng cần được nhận diện ở bất kỳ thời điểm nào trong cuộc gọi, bạn có thể bật Node toàn cục. Khi bật tùy chọn này, các ý định trong node có thể được áp dụng trên phạm vi toàn bộ cuộc gọi thay vì chỉ có hiệu lực tại vị trí hiện tại của node.

Bạn cũng có thể bật tùy chọn Sử dụng từ nối để AI nhận diện tốt hơn cách nói tự nhiên của khách hàng. Trong thực tế, khách hàng thường không trả lời bằng các từ khóa ngắn gọn mà có thể dùng nhiều từ đệm hoặc từ nối như “ừ thì cũng được”, “à để anh xem”, “ờ ok em”. Khi bật tùy chọn này, hệ thống sẽ hỗ trợ phân tích phần ý nghĩa chính trong câu trả lời, từ đó giúp việc nhận diện ý định mượt mà và chính xác hơn.

Chế độ 2: Nhận diện biến

[Đang phát triển]