Chăm sóc sau cuộc gọi Callbot: luồng gửi ZNS và bàn giao kết quả
Luồng sau cuộc gọi Callbot giúp nối kết quả hội thoại với việc chăm sóc tiếp theo, như áp dụng quy trình gửi ZNS đã cấu hình hoặc bàn giao khách cho.
Luồng sau cuộc gọi Callbot giúp nối kết quả hội thoại với việc chăm sóc tiếp theo, như áp dụng quy trình gửi ZNS đã cấu hình hoặc bàn giao khách cho nhân viên.
Cần kiểm tra điều kiện của kênh gửi và dữ liệu đầu vào. Bài viết không mặc định rằng một cuộc gọi kết thúc sẽ tự động gửi được tin nhắn.
Vì sao cần một bước chăm sóc sau cuộc gọi?
Khách có thể muốn xem lại thông tin hoặc được nhân viên trao đổi chi tiết. Nếu không xác định bước tiếp theo, kết quả hội thoại có thể dừng ở báo cáo mà chưa trở thành hành động phục vụ khách.
Doanh nghiệp nên chọn việc phù hợp với từng kết quả. Khách cần tư vấn, khách đã xác nhận lịch và khách từ chối không nên cùng nhận một thông điệp như nhau.
Cuộc gọi kết thúc không có nghĩa yêu cầu của khách đã được xử lý xong. Khách có thể cần tài liệu, một đường dẫn tham khảo hoặc một cuộc trao đổi với nhân viên. Bước chăm sóc tiếp nối chuyển điều đã xác nhận trong cuộc gọi thành hành động phù hợp. Nếu thiếu bước này, doanh nghiệp có thể tạo nhiều kết quả “quan tâm” nhưng người có nhu cầu vẫn phải tự liên hệ lại.
Ví dụ giả định, một trung tâm dịch vụ gọi nhắc lịch rồi khách yêu cầu xem thông tin địa điểm. Nhóm cần kiểm tra nội dung đã xác nhận và kênh phù hợp để cung cấp thông tin. Khách muốn đổi lịch lại cần một bước xử lý khác. Không nên dùng cùng một thông điệp sau mọi cuộc gọi vì kết quả và nhu cầu tiếp theo không giống nhau.
Đầu mối chịu trách nhiệm cần được xác định trước. Tự động hóa có thể hỗ trợ thực hiện những hành động được cấu hình, còn nhân viên xử lý các trường hợp chưa rõ hoặc chưa hoàn tất. Quy trình nên cho biết ai kiểm tra kết quả gửi, ai tiếp nhận phản hồi mới và khi nào cần liên hệ lại. Việc nối luồng chỉ tạo điều kiện thực thi, không thay thế cách tổ chức công việc này.
Phân biệt nối luồng với cấu hình kênh gửi
Tài liệu chiến dịch mô tả việc gắn các luồng tự động hóa đã thiết lập, trong đó có ví dụ đơn hàng và gửi ZNS. Việc chọn luồng không thay thế cấu hình tài khoản, mẫu và điều kiện của kênh gửi.
Với yêu cầu gửi qua dịch vụ bên ngoài, cần có tài liệu và kết nối tương ứng. Không nên tự suy ra thao tác gửi SMS hay chính sách kênh từ hướng dẫn khối Callbot, vì mỗi kênh có điều kiện riêng.
Nối từ chiến dịch sang luồng và cấu hình kênh gửi giải quyết hai phần khác nhau. Kết quả cuộc gọi cung cấp thông tin cho quy trình; tài khoản và cài đặt kênh quyết định hành động gửi có thể thực hiện thế nào. Một kết nối giữa các khối đã lưu chưa đủ để kết luận mọi thông điệp sẽ được gửi thành công.
Trước khi triển khai, doanh nghiệp cần đối chiếu tài liệu của hành động đang dùng, các thông tin bắt buộc và điều kiện của kênh. Với ZNS, sử dụng đúng cấu hình được hỗ trợ trong hướng dẫn tương ứng. Không lấy một hướng dẫn về khối Callbot làm căn cứ suy ra cách gửi SMS hoặc một kênh khác; các nghiệp vụ này cần nguồn riêng.
Ví dụ giả định, luồng nhận đúng khách và đúng số liên hệ nhưng chưa có cấu hình gửi phù hợp. Sửa câu thoại của Callbot sẽ không giải quyết được lỗi tại bước gửi. Người vận hành cần xác định phần nào thiếu điều kiện, thử bằng dữ liệu mẫu và đối chiếu kết quả. Chỉ sau khi một quy trình đầy đủ hoạt động đúng mới nên mở rộng sang danh sách lớn.
Ánh xạ dữ liệu để thông điệp đúng khách
Tên, số điện thoại và kết quả cuộc gọi cần được lấy từ đúng bản ghi. Nội dung gửi nên phản ánh thông tin đã xác nhận; nếu dữ liệu thiếu, cần có hướng xử lý thay vì gửi một thông điệp không hoàn chỉnh.
Ví dụ giả định: sau cuộc gọi xác nhận lịch, quy trình sử dụng thông tin lịch đã lưu để chăm sóc tiếp. Cần kiểm thử với nhiều hồ sơ, tránh cấu hình cố định một số điện thoại cho toàn bộ lượt chạy.
Ánh xạ dữ liệu là bước xác định thông tin từ đâu được đưa vào nội dung hoặc hành động. Những giá trị như tên khách, lịch hẹn và số liên hệ cần được kiểm tra theo hồ sơ đã xác nhận. Nếu một giá trị được lấy từ sai đối tượng hoặc từ bản ghi chưa cập nhật, thông điệp có thể đúng cấu trúc nhưng sai nội dung.
Ví dụ giả định, khách đã đổi giờ tư vấn trong cuộc gọi. Quy trình cần dùng thời gian cuối cùng được xác nhận, không phải lịch cũ nhập trước chiến dịch. Nhân viên nên kiểm tra bản ghi sau cập nhật và thông tin được truyền tới khối gửi. Khi dữ liệu chưa đủ, cần phương án xử lý thay vì tự điền một giá trị đoán.
Nên thử nhiều loại trường hợp: khách có đầy đủ thông tin, thiếu một trường bắt buộc, đã có lịch nhưng vừa thay đổi và phản hồi chưa được xác định. Với từng trường hợp, ghi nội dung mong đợi và điều kiện khiến bước gửi phải dừng hoặc chuyển cho người xử lý. Việc này giúp giảm lỗi sai đối tượng khi đưa quy trình vào vận hành.
Đo việc xử lý tiếp, không chỉ việc gọi xong
Nên đối chiếu phiên chạy, phản hồi của bước gửi hoặc đồng bộ và kết quả chăm sóc của nhân viên. Cuộc gọi thành công không chứng minh tin nhắn đã tới khách hoặc công việc đã được tiếp nhận.
Quy trình cần có người xử lý khi kênh gửi lỗi hoặc khách phản hồi khác dự kiến. Việc theo dõi ngoại lệ giúp luồng phục vụ hoạt động kinh doanh thay vì chỉ làm tăng số thao tác tự động.
Theo dõi hiệu quả phải đi tới bước cuối có ý nghĩa với khách. Có thể phân biệt cuộc gọi đã kết nối, thông tin đã được xác nhận, hành động tiếp đã thực hiện và yêu cầu đã hoàn tất. Nếu chỉ đếm số cuộc gọi xong, doanh nghiệp chưa biết bao nhiêu người cần tư vấn đã nhận đúng bước chăm sóc.
Ví dụ giả định, một nhóm có nhiều cuộc gọi quan tâm nhưng khách thường phản hồi rằng chưa nhận tài liệu. Khi rà soát, cần xem dữ liệu, kết quả bước gửi và người chịu trách nhiệm kiểm tra, thay vì chỉ tăng số lần gọi. Một nhóm khác có thể gửi thành công nhưng thiếu đầu mối nhận phản hồi; vấn đề khi đó nằm ở cách tiếp nhận tiếp theo.
Các chỉ số nên được định nghĩa trước khi so sánh, chẳng hạn tỷ lệ bước tiếp được hoàn tất trên số khách đã xác nhận nhu cầu. Cần đọc cùng thời gian xử lý và những trường hợp phải can thiệp tay. Đây là cách đo đề xuất cho quy trình thực tế, không phải một cam kết mọi thông điệp đều được nhận hoặc mọi khách sẽ chuyển đổi sau khi bật tự động hóa.
Hướng dẫn sử dụng theo tài liệu gốc
Phần dưới giữ nguyên nội dung thao tác và hình ảnh của tài liệu hướng dẫn. Các tên nút và thuật ngữ giao diện được giữ để bạn đối chiếu khi sử dụng.
Nguồn hướng dẫn: Hướng dẫn cấu hình & vận hành Chiến dịch AI Call Agent.
KHỐI 3: LUỒNG TỰ ĐỘNG HOÁ (AUTOMATION FLOWS)
Khối Luồng tự động hoá cho phép doanh nghiệp kết nối chiến dịch Callbot với các kịch bản workflow tự động hóa nâng cao (tạo đơn hàng, gửi tin nhắn ZNS, chia lead telesale, đẩy dữ liệu sang Webhook hoặc hệ thống thứ 3):
1. Thao tác gắn luồng tự động hoá:
- Tại khối Luồng tự động hoá, nhấn nút + Thêm luồng tự động hoá ở góc bên phải.
- Hộp thoại modal Thêm luồng tự động hoá xuất hiện, hiển thị danh mục các quy trình workflow đã thiết lập trong hệ thống:
2. Tìm kiếm và lựa chọn quy trình:
- Tìm kiếm theo tên luồng: Nhập từ khóa vào ô tìm kiếm để lọc nhanh quy trình cần gán.
- Tạo mới quy trình: Nhấn nút + Tạo luồng tự động hoá mới để mở trình thiết kế quy trình tự động hoá riêng biệt nếu chưa có kịch bản phù hợp.
- Các kịch bản tự động hoá thường dùng:
- Từ Callbot tạo Contact: Tự động trích xuất thông tin khách hàng từ cuộc gọi và đưa vào danh sách CRM theo từng tệp (ví dụ: Callbot (Tệp BĐS) - MKT).
- Đơn hàng mới và gửi ZNS: Tự động tạo đơn hàng trong phân hệ bán hàng và kích hoạt mẫu thông báo ZNS chăm sóc khách hàng.
- Chia lead từ chiến dịch: Phân bổ tự động danh sách liên hệ tiềm năng cho các chuyên viên tư vấn tiếp cận lại.
- Callbot -> Bên thứ 3 (Webhook/API): Đẩy dữ liệu cuộc gọi sang Webhook của hệ thống CRM ngoài hoặc Ladipage.
- Hành động áp dụng: Khi rê chuột (hover) vào thẻ quy trình bất kỳ, hệ thống sẽ hiển thị 2 tùy chọn thao tác:
- Tạo bản sao: Nhân bản kịch bản này thành một bản sao riêng để tùy biến tham số hoặc cấu hình rẽ nhánh mà không làm ảnh hưởng đến luồng gốc.
- Thêm và xuất bản: Gắn trực tiếp luồng tự động hoá này vào chiến dịch và kích hoạt áp dụng ngay. Khi nhấn nút này, hệ thống sẽ hiển thị hộp thoại xác nhận yêu cầu xác thực thêm chiến dịch vào flow và publish lại flow đang hoạt động.
[!IMPORTANT] Hoàn tất tạo chiến dịch: Sau khi cấu hình đầy đủ cả 3 khối (Thiết lập chung, Tự động hoá, Luồng tự động hoá), nhấn nút Hoàn Thành ở góc trên bên phải màn hình để lưu lại chiến dịch. Hệ thống sẽ lưu toàn bộ thiết lập và chuyển bạn sang màn hình Xem nhanh của chiến dịch.
Nguồn hướng dẫn: Node Callbot trong Adaflow.
3. Use case: Đồng bộ kết quả Callbot sang phần mềm khác
Flow tham khảo: Khách hàng Callbot → HTTP Request → Thông báo.
B1: Cấu hình trigger Khách hàng Callbot
Chọn chiến dịch cần theo dõi và các trường kích hoạt khi được cập nhật. Flow tham khảo theo dõi: Trạng thái, Chất lượng, Ghi chú, Nhân viên và Ý định.
B2: Cấu hình HTTP Request
Thêm HTTP Request sau trigger, chọn phương thức phù hợp (flow tham khảo dùng POST) và nhập API URL. Thêm Params hoặc Headers nếu API yêu cầu.
Ở Request body, chọn JSON rồi gán biến từ trigger:
| Key API | Dữ liệu Khách hàng Callbot | Kiểu |
|---|---|---|
name |
Thông tin liên hệ | Tên Khách hàng | String |
phone |
Số điện thoại | String |
ghiam |
Ghi âm | String |
intent |
Ý định | Tên | String |
Lưu ý: Các key, trường dữ liệu và kiểu dữ liệu trong bảng chỉ là mẫu tham khảo. Tùy theo API và use case tích hợp, bạn có thể tùy chỉnh request body, Params, Headers và các ánh xạ dữ liệu tương ứng.
B3: Kiểm thử và xuất bản
Kiểm thử request và response trước khi xuất bản. Chỉ gửi các trường mà hệ thống bên thứ ba đã thống nhất tiếp nhận; kiểm tra URL, phương thức, headers và định dạng JSON trước khi bật flow.
Node Thông báo sau HTTP Request có thể gửi kết quả xử lý đến người phụ trách.
Câu hỏi thường gặp
Gắn luồng có tự cấu hình tài khoản và mẫu ZNS không?
Không nên mặc định. Cần có quy trình và điều kiện kênh gửi được thiết lập, kiểm thử riêng.
Tài liệu khối Callbot có hướng dẫn chi tiết gửi SMS không?
Tài liệu hiện dùng mô tả thêm khách vào chiến dịch và đồng bộ kết quả qua HTTP Request; thao tác SMS cần tài liệu tương ứng.
Có nên gửi cùng một nội dung cho mọi kết quả cuộc gọi không?
Nên phân nhóm theo mục tiêu và kết quả đã xác nhận để thông điệp phù hợp với khách.
Để chọn cách triển khai phù hợp, tìm hiểu giải pháp gọi điện tự động UCALL và phần mềm quản lý khách hàng Adahub. Bạn có thể kết hợp cuộc gọi, hồ sơ khách hàng và quy trình chăm sóc theo nhu cầu thực tế của doanh nghiệp.
